Cos'è un contact center virtuale?

Un contact center virtuale fornisce tutti i servizi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che fornisce un call center tradizionale, ma senza una posizione fisica di mattoni e malta.In effetti, invece di presentare file di cubicoli dotati di scrivanie e telefoni, il contact center virtuale è basato sulla tecnologia per collegare i clienti agli agenti di servizio, come Voice Over Internet Protocol (VOIP).Mentre questo modello di servizio clienti è in circolazione da diversi anni, continua a evolversi in nuove direzioni.

Inizialmente, quasi ogni configurazione di contatto virtuale da parte delle società statunitensi è stata gestita da esternalizzazione ad agenzie in paesi stranieri, come l'India.Tuttavia, nonostante la formazione aggressiva degli agenti stranieri nell'articolazione dell'inglese, sottili difficoltà linguistiche erano ancora una fonte costante di insoddisfazione dei clienti.Quindi, nonostante i vantaggi di risparmio sui costi dell'outsourcing, molte aziende si sono spostate sull'assunzione di appaltatori indipendenti con sede negli Stati Uniti o per consentire ai dipendenti interni di lavorare da casa.

Utilizzo di agenti a domicilio in nessun modo compromette l'efficienza e il rapporto costo-efficacia dei clienticura, tuttavia.Per prima cosa, gli agenti a domicilio hanno molte meno probabilità di essere in ritardo per il loro turno o di chiamare malati.Per un altro, consentire al personale di lavorare da casa elimina molte spese relative alle strutture.Inoltre, le ricerche di mercato mostrano che lo stipendio di un agente di telelavoro è in media circa il 10 percento in meno rispetto a quello di un agente interno.Infine, il reclutamento del personale di contatto virtuale di solito attira candidati e portano a una maggiore produttività. Anche le pratiche di gestione sono semplificate, oltre a consentire una migliore gamma di funzionamento.La necessità di supervisionare costantemente i rappresentanti del servizio clienti viene eliminata, poiché la produttività viene generalmente misurata dalle prestazioni.Forse il vantaggio più sorprendente per avere un contact center virtuale è il fatto che gli agenti possono essere posizionati ovunque in qualsiasi fuso orario.Ciò significa che l'azienda può gestire i suoi servizi CRM su scala globale senza le spese aggiuntive e la responsabilità di far lavorare i turni a tarda notte in loco.

Ci sono alcune sfide per gestire un contact center virtuale.Il più ovvio è la gestione dei dipendenti semplicemente perché gli agenti sono fuori dalla vista.Per questo motivo, il controllo di qualità è vitale, monitorando le chiamate o frequenti controlli spot.Inoltre, i lavoratori remoti devono avere un mezzo di comunicazione immediata con i supervisori per il supporto, tramite e-mail, telefono o messaggi istantanei.

Mentre qualsiasi tipo di attività può beneficiare di un contact center virtuale, è probabilmente molto pratico per quelli in un mercato ad alta domanda con una portata globale.Per avere successo, la società dovrebbe cercare un fornitore affidabile della tecnologia necessaria per costruire il proprio centro, come il software VoIP o altre applicazioni ospitate.Inoltre, lo screening e la formazione approfonditi del personale remoto sono fondamentali, oltre a fornire ai team virtuali un supporto continuo.