Co je to virtuální kontaktní centrum?

Virtuální kontaktní centrum poskytuje všechny služby pro správu vztahů se zákazníky (CRM), které poskytuje tradiční call centrum, ale bez fyzického umístění z cihel a malty.Ve skutečnosti je namísto představení řádků kabin vybavených stoly a telefony, virtuální kontaktní centrum postaveno na technologii, které propojuje zákazníky s agenty servisních služeb, jako je Voice Over Internet Protocol (VoIP).Přestože tento model zákaznického servisu existuje již několik let, nadále se vyvíjí novými směry.

Zpočátku bylo téměř každé stanovení virtuálního kontaktního centra americkými společnostmi obsluhováno outsourcingem agenturám v cizích zemích, jako je Indie.Navzdory agresivnímu školení zahraničních agentů v artikulaci angličtiny však byly jemné jazykové potíže stále konstantním zdrojem nespokojenosti zákazníků.Takže navzdory výhodám outsourcingu úspory nákladů se mnoho společností přesunulo na najímání nezávislých dodavatelů založených na USA nebo umožnilo interním zaměstnancům pracovat z domova.péče však.Pro jednu věc, domácí agenti jsou mnohem méně pravděpodobné, že budou pozdě na jejich směnu nebo aby zavolali nemocní.U jiného, umožnění zaměstnancům pracovat z domova eliminuje mnoho výdajů souvisejících s zařízeními.Kromě toho průzkum trhu ukazuje, že plat agenta pro telekomunikační agent činí průměrně o 10 procent méně než u interního agenta.Konečně, nábor zaměstnanců Virtual Contact Center obvykle přitahuje lépe kvalifikované kandidáty a vede ke zvýšené produktivitě.Potřeba neustále dohlížet na zástupce zákaznických služeb je eliminována, protože produktivita se obvykle měří výkonem.Snad nejvýraznější výhodou pro virtuální kontaktní centrum je skutečnost, že agenti mohou být umístěny kdekoli v jakémkoli časovém pásmu.To znamená, že společnost může spravovat své služby CRM v globálním měřítku bez dodatečných nákladů a odpovědnosti za to, že zaměstnanci pracují na místě pozdní noční směny na místě.Nejviditelnější je řízení zaměstnanců jednoduše proto, že agenti jsou mimo dohled.Z tohoto důvodu je kontrola kvality zásadní, buď sledováním hovorů nebo častých kontrol výkonu.Kromě toho musí vzdálí pracovníci mít prostředky k okamžité komunikaci s supervizory pro podporu, a to buď prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo okamžitého zasílání zpráv.

Zatímco jakýkoli typ podnikání může těžit z virtuálního kontaktního centra, je to pravděpodobně nejpraktičtější pro ty na trhu s vysokou poptávkou s globálním dosahem.Aby byla společnost úspěšná, měla by společnost vyhledat spolehlivého dodavatele technologie potřebné k vybudování jejího centra, jako je software VoIP nebo jiná hostovaná aplikace.Kromě toho je rozhodující důkladné screening a školení vzdálených zaměstnanců a poskytuje virtuálním týmům pokračující podporu.