가상 컨택 센터 란 무엇입니까?

Virtual Virtual Contact Center는 기존 콜센터가 제공하는 모든 고객 관계 관리 (CRM) 서비스를 제공하지만 물리적 벽돌 및 박격포 위치는 없습니다.실제로, 책상과 전화기가 장착 된 칸막이 행을 특징으로하는 대신, VoIP (Voice over Internet Protocol)와 같은 서비스 에이전트에 고객을 연결하는 기술을 기반으로합니다.이 고객 서비스 모델이 몇 년 동안 사용되어 왔지만, 새로운 방향으로 계속 발전하고 있습니다. 그리고 처음에는 미국 기업들이 거의 모든 가상 컨택 센터 설정이 인도와 같은 외국의 대행사에 대한 아웃소싱으로 직원을 맡았습니다.그러나 영어를 명확하게 표현하는 외국 요원의 공격적인 훈련에도 불구하고 미묘한 언어 어려움은 여전히 고객 불만의 끊임없는 원천이었습니다.따라서 아웃소싱의 비용 절감 장점에도 불구하고 많은 회사는 미국에 기반을 둔 독립 계약자를 고용하거나 사내 직원이 집에서 일하도록 허용하는 것으로 바뀌 었습니다.그러나 관리.우선, 가정 기반 에이전트는 교대에 늦을 가능성이 훨씬 낮거나 병을 앓을 가능성이 훨씬 낮습니다.다른 사람의 경우 직원이 집에서 일할 수있게하면 많은 시설 관련 비용이 제거됩니다.또한 시장 조사에 따르면 재택 근무 대리인의 급여는 사내 에이전트의 평균보다 약 10 % 적습니다.마지막으로, 가상 컨택 센터 직원 모집은 일반적으로 더 나은 자격을 갖춘 후보자를 유치하고 생산성을 높입니다.생산성은 일반적으로 성능으로 측정되므로 고객 서비스 담당자를 지속적으로 감독해야합니다.아마도 가상 컨택 센터를 갖는 데 가장 놀라운 이점은 에이전트가 언제 어디서나 어디에서나 위치 할 수 있다는 사실입니다.이는 회사가 직원이 현장에서 늦은 밤 교대 근무를하는 데 추가 비용과 책임없이 CRM 서비스를 글로벌 규모로 관리 할 수 있음을 의미합니다. 그러나 가상 컨택 센터를 운영하는 데 특정 과제가 있습니다.가장 분명한 것은 에이전트가 보이지 않기 때문에 직원 관리입니다.이러한 이유로, 품질 관리는 통화를 모니터링하거나 빈번한 성능 지점 점검을 통해 중요합니다.또한 원격 근로자는 전자 메일, 전화 또는 인스턴트 메시징을 통해 지원을 위해 감독자와 즉각적인 의사 소통을해야합니다.∎ 모든 유형의 비즈니스는 가상 컨택 센터를 보유함으로써 혜택을 볼 수 있지만, 전 세계적으로 도달 할 수있는 높은 수요 시장에있는 사람들에게는 가장 실용적 일 것입니다.성공하기 위해 회사는 VoIP 소프트웨어 또는 기타 호스팅 애플리케이션과 같은 센터를 구축하는 데 필요한 기술의 신뢰할 수있는 공급 업체를 찾아야합니다.또한 원격 직원의 철저한 선별 및 교육은 중요하며 가상 팀에 지속적인 지원을 제공합니다.