Co to jest wirtualne centrum kontaktowe?

Virtual Contact Center zapewnia wszystkie usługi zarządzania relacjami z klientami (CRM), które świadczy tradycyjne centrum telefoniczne, ale bez fizycznej lokalizacji z cegły.W rzeczywistości, zamiast zawierać rzędy kabin wyposażonych w biurki i telefony, Virtual Contact Center opiera się na technologii, aby połączyć klientów z agentami serwisowymi, takimi jak Voice Over Internet Protocol (VOIP).Podczas gdy ten model obsługi klienta istnieje od kilku lat, nadal ewoluuje w nowych kierunkach.

Początkowo, prawie każda konfiguracja wirtualnego centrum kontaktowego przez amerykańskie firmy obsadzono outsourcing agencji w obcych krajach, takich jak Indie.Jednak pomimo agresywnego szkolenia zagranicznych agentów w zakresie artykułowania angielskiego, subtelne trudności językowe były nadal stałym źródłem niezadowolenia klientów.Tak więc, pomimo korzyści o outsourcingu, wiele firm przeszło do zatrudniania niezależnych kontrahentów w USA lub zezwoleniu pracownikom wewnętrznym na pracę z domu.

Wykorzystanie agentów domowych w żadnym wypadku w żaden sposób narusza wydajność i opłacalność klientaJednak opieka.Po pierwsze, agenci domowe są znacznie mniej skłonni do spóźnienia się na zmianę lub wzywają chore.Po drugie, umożliwienie pracownikom pracy z domu eliminuje wiele wydatków związanych z placówką.Ponadto badania rynku pokazują, że wynagrodzenie agenta telekomunikacyjnego wynosi średnio około 10 procent mniej niż w przypadku agenta wewnętrznego.Potrzeba ciągłego nadzorowania przedstawicieli obsługi klienta jest eliminowana, ponieważ wydajność jest zwykle mierzona przez wydajność.Być może najbardziej uderzającą korzyścią z posiadania wirtualnego centrum kontaktu jest fakt, że agenci mogą znajdować się w dowolnym miejscu w dowolnej strefie czasowej.Oznacza to, że firma może zarządzać usługami CRM w skali globalnej bez dodatkowych wydatków i odpowiedzialności za to, że pracownicy pracują późno nocnymi zmianami na miejscu.

Istnieją pewne wyzwania związane z prowadzeniem wirtualnego centrum kontaktowego.Najbardziej oczywiste jest zarządzanie pracowników po prostu dlatego, że agenci są poza zasięgiem wzroku.Z tego powodu kontrola jakości jest niezbędna, albo poprzez monitorowanie połączeń, albo częstych sprawozdań wydajności.Ponadto zdalne pracownicy muszą mieć sposób natychmiastowej komunikacji z przełożonymi w celu wsparcia, albo za pośrednictwem wiadomości e-mail, telefonu lub komunikatów błyskawicznych.

Chociaż każdy rodzaj działalności może skorzystać z wirtualnego centrum kontaktowego, jest to prawdopodobnie najbardziej praktyczne dla osób na rynku wysokiego popytu o globalnym zasięgu.Aby odnieść sukces, firma powinna poszukać niezawodnego dostawcy technologii potrzebnej do zbudowania swojego centrum, takiego jak oprogramowanie VOIP lub inna aplikacja hostowana.Ponadto dokładne badanie i szkolenie zdalnego personelu ma kluczowe znaczenie, a także zapewnianie wirtualnych zespołów ciągłego wsparcia.