Hva er et virtuelt kontaktsenter?

Et virtuelt kontaktsenter leverer alle Custom Relationship Management (CRM) -tjenester som et tradisjonelt kundesenter gir, men uten en fysisk murstein-og-mørtelplassering.I stedet for å ha rader med avlukker utstyrt med pulter og telefoner, er det virtuelle kontaktsenteret bygget på teknologi for å koble kunder til serviceagenter, for eksempel Voice Over Internet Protocol (VoIP).Mens denne modellen for kundeservice har eksistert i flere år, fortsetter den å utvikle seg i nye retninger.

Til å begynne med ble nesten alle virtuelle kontaktsenteroppsett av amerikanske selskaper bemannet ved outsourcing til byråer i fremmede land, som India.Til tross for aggressiv trening av utenlandske agenter i å artikulere engelsk, var subtile språkvansker fortsatt en konstant kilde til kundens misnøye.Så til tross for de kostnadsbesparende fordelene ved outsourcing, skiftet mange selskaper til å ansette amerikanske baserte uavhengige entreprenører eller tillate interne ansatte å jobbe hjemmefra.

Bruke hjemmebaserte agenter på ingen måte kompromitterer effektiviteten og kostnadseffektiviteten til kundenbryr seg imidlertid.For det første er det langt mindre sannsynlig at hjemmebaserte agenter kommer for sent for skiftet eller å ringe ut syke.For en annen, slik at personalet kan jobbe hjemmefra eliminerer mange anleggsrelaterte utgifter.I tillegg viser markedsundersøkelser at lønnen til et telekommunikasjonsmiddel gjennomsnitt er omtrent 10 prosent mindre enn for en egen agent.Behovet for å kontinuerlig føre tilsyn med kundeservicerepresentanter blir eliminert, siden produktiviteten vanligvis måles ved ytelse.Kanskje den mest slående fordelen med å ha et virtuelt kontaktsenter er det faktum at agenter kan være lokalisert hvor som helst i enhver tidssone.Dette betyr at selskapet kan administrere sine CRM-tjenester i global skala uten tilleggsutgiftene og ansvaret for å få ansatte til å jobbe sent på kvelden skifter på stedet.

Det er imidlertid visse utfordringer med å drive et virtuelt kontaktsenter.Det mest åpenbare er ansattes ledelse ganske enkelt fordi agenter er ute av syne.Av denne grunn er kvalitetskontroll viktig, enten ved å overvåke anrop eller hyppige ytelseskontroller.I tillegg må eksterne arbeidere ha et middel til øyeblikkelig kommunikasjon med veiledere for støtte, enten via e-post, telefon eller direktemeldinger.

Selv om enhver form for virksomhet kan dra nytte av å ha et virtuelt kontaktsenter, er det sannsynligvis mest praktisk for de i et marked med høyt etterspørsel med global rekkevidde.For å lykkes, bør selskapet oppsøke en pålitelig leverandør av teknologien som er nødvendig for å bygge sitt senter, for eksempel VoIP -programvare eller annen vertsapplikasjon.I tillegg er grundig screening og opplæring av eksternt personale kritisk, i tillegg til å gi virtuelle team kontinuerlig støtte.