Hvad er et virtuelt kontaktcenter?

Et virtuelt kontaktcenter leverer alle Customer Relationship Management (CRM) -tjenester, som et traditionelt callcenter leverer, men uden en fysisk placering af mursten og mørtel.I stedet for at byde på rækker af aflukke udstyret med skriveborde og telefoner er det virtuelle kontaktcenter faktisk bygget på teknologi til at knytte kunder til serviceagenter, såsom Voice over Internet Protocol (VOIP).Mens denne model for kundeservice har eksisteret i flere år, fortsætter den med at udvikle sig i nye retninger.

Oprindeligt blev næsten alle virtuelle kontaktcenteropsætning af amerikanske virksomheder bemandet ved outsourcing til agenturer i udlandet, såsom Indien.På trods af aggressiv uddannelse af udenlandske agenter i artikulering af engelsk var subtile sprogvanskeligheder stadig en konstant kilde til kundernes utilfredshed.Så på trods af de omkostningsbesparende fordele ved outsourcing, skiftede mange virksomheder til at ansætte amerikanske baserede uafhængige entreprenører eller tillade interne medarbejdere at arbejde hjemmefra.

Brug af hjemmebaserede agenter på ingen måde kompromitterer effektiviteten og omkostningseffektivitetPleje dog.For det første er hjemmebaserede agenter langt mindre tilbøjelige til at være for sent til deres skift eller til at kalde syge.For en anden eliminerer personalet at arbejde hjemmefra mange facilitetsrelaterede udgifter.Derudover viser markedsundersøgelser, at lønnen for et telekommunikationsmiddel gennemsnit er ca. 10 procent mindre end for en intern agent.Endelig tiltrækker rekruttering af virtuel kontaktcenter normalt bedre kvalificerede kandidater og fører til øget produktivitet.

Management-praksis er også strømlinet, ud over at tillade et bedre driftsområde.Behovet for konstant at føre tilsyn med kundeservicerepræsentanter elimineres, da produktivitet normalt måles ved ydeevne.Den mest slående fordel ved at have et virtuelt kontaktcenter er måske det faktum, at agenter kan være placeret overalt i enhver tidszone.Dette betyder, at virksomheden kan styre sine CRM-tjenester på verdensplan uden den ekstra udgift og ansvar for at få medarbejderne til at arbejde sent på aftenskift på stedet.

Der er dog visse udfordringer til at drive et virtuelt kontaktcenter.Den mest åbenlyse er medarbejderstyring, simpelthen fordi agenter er ude af syne.Af denne grund er kvalitetskontrol afgørende, enten ved at overvåge opkald eller hyppige præstationsspotkontrol.Derudover skal eksterne arbejdstagere have et middel til øjeblikkelig kommunikation med vejledere til støtte, enten via e-mail, telefon eller instant messaging.

Mens enhver form for forretning kan drage fordel af at have et virtuelt kontaktcenter, er det sandsynligvis mest praktisk for dem på et marked med høj efterspørgsel med en global rækkevidde.For at få succes bør virksomheden opsøge en pålidelig leverandør af den teknologi, der er nødvendig for at opbygge sit center, såsom VoIP -software eller anden hostet applikation.Derudover er grundig screening og uddannelse af eksternt personale kritisk såvel som at give virtuelle teams løbende support.