Qu'est-ce qu'un gestionnaire du service client?

Un responsable du service à la clientèle est la personne en charge des relations avec la clientèle et du personnel qui le fournit.Ces professionnels peuvent trouver du travail dans presque toutes les industries, y compris les entreprises de vente au détail, de fabrication et de services publics.Beaucoup travaillent souvent dans des environnements centralisés des centres d'appels.La satisfaction des clients est normalement la priorité absolue des gestionnaires.Il est souvent appelé à résoudre les conflits impliquant des plaintes de clients concernant le service ou les marchandises.

Pour satisfaire les clients et les encourager à revenir, le responsable du service à la clientèle forme généralement le personnel à de bonnes techniques de service.La portée des plaintes est normalement importante, donc le gestionnaire présente généralement divers scénarios au personnel pour démontrer comment les conflits peuvent être résolus.Les solutions créatives suggérées par le personnel peuvent fréquemment résulter de ces séances de jeu de rôle.

Dans un cadre de vente au détail, le traitement précis des transactions d'achat améliore normalement la satisfaction des clients.Le gestionnaire forme habituellement le personnel dans tous les aspects des opérations de caisse enregistreuse.Il leur apprend comment traiter rapidement et correctement les transactions en espèces et en vérification ainsi que pour gérer les achats de crédit, de débit et de cartes-cadeaux.

Si l'entreprise accepte les rendements, les remboursements et les échanges, le responsable du service à la clientèle éduque généralement le personnel sur ces procédures.Il explique normalement les restrictions et les exceptions sur ces transactions, et il décrit les documents impliqués pour garantir le respect des politiques et procédures du magasin.

Traiter avec les clients furieux est une exigence d'emploi courante pour un gestionnaire de service client.Il forme son personnel à traiter avec des clients en colère ou des clients de manière calme et leur apprend à réprimer une situation enflammée.Dans les cas extrêmes, le responsable du service client sera appelé immédiatement à gérer le problème.

Être conscient des promotions et des ventes est normalement considéré comme une partie importante du bon service client.Pour s'assurer que son personnel est bien informé dans ces domaines, le responsable du service à la clientèle les informe normalement sur les ventes et les offres spéciales.Il peut également conseiller le personnel sur la façon de vendre de manière créative des articles pour augmenter les ventes et stimuler l'approbation des clients.

En plus de former son personnel dans de bonnes pratiques de service à la clientèle, le responsable du service à la clientèle a une variété de tâches administratives.Il est généralement responsable de la planification du personnel et de la formation de nouveaux employés.Avec d'autres gestionnaires, le responsable du service à la clientèle élabore et met en œuvre des moyens d'augmenter les bénéfices et de réduire les pertes.La direction conseille régulièrement le personnel sur les mesures de prévention des pertes.Ils expliquent souvent comment la prévention des pertes aide à maintenir les prix compétitifs grâce aux frais généraux réduits.

Les emplois de gestion du service à la clientèle nécessitent normalement un diplôme d'études secondaires ou un équivalent.Il existe parfois des programmes de formation en gestion disponibles dans les collèges communautaires ou par le biais d'initiatives de formation offertes à l'entreprise.Il est courant que les gestionnaires soient promus à partir de l'opération en fonction des performances et de l'initiative.