Co to jest kierownik obsługi klienta?

Kierownik obsługi klienta jest osobą odpowiedzialną za relacje klientów i personel, który go dostarcza.Specjaliści ci mogą znaleźć pracę w prawie każdej branży, w tym w firmach detalicznych, produkcyjnych i użyteczności publicznej.Wiele często pracuje również w scentralizowanych środowiskach call center.Zadowolenie klientów jest zwykle najwyższym priorytetem menedżerów.Często jest powołany do rozwiązywania konfliktów dotyczących skarg klientów na temat usług lub towarów.

Aby zapewnić klientom zadowolenie i zachęcić ich do powrotu, kierownik obsługi klienta zazwyczaj szkoli personel w dobrych technikach serwisowych.Zakres skarg jest zwykle duży, więc menedżer powszechnie przedstawia personelowi różne scenariusze, aby wykazać, w jaki sposób można najlepiej rozwiązać konflikty.Kreatywne rozwiązania sugerowane przez personel mogą często wynikać z tych sesji odgrywania ról.

W warunkach detalicznych dokładne przetwarzanie transakcji zakupowych zwykle zwiększa zadowolenie klientów.Menedżer zwykle szkoli personel we wszystkich aspektach operacji kasy.Uczy ich, jak szybko i prawidłowo przetwarzać gotówkę i sprawdzać transakcje, a także obsługiwać zakupy kredytowe, debetowe i karty podarunkowe.

Jeśli firma przyjmuje zwroty, zwraca i wymianę, menedżer ds. Obsługi klienta często edukuje również pracowników tych procedur.Zwykle wyjaśnia ograniczenia i wyjątki dotyczące tych transakcji i opisuje dokumenty związane z zagwarantowaniem zgodności z zasadami i procedurami sklepu.

Radzenie sobie z irytującymi klientami jest powszechnym wymogiem pracy dla kierownika obsługi klienta.Szkoli personel, aby w spokojny sposób radził sobie z gniewnymi klientami lub klientami i uczy ich stłumienia stanu zapalnego.W skrajnych przypadkach menedżer obsługi klienta zostanie natychmiast wezwany do poradzenia sobie z problemem.

Świadomość promocji i sprzedaży jest zwykle uważana za ważną część dobrej obsługi klienta.Aby upewnić się, że jego personel ma wiedzę w tych obszarach, menedżer ds. Obsługi klienta zwykle wyraża je na temat sprzedaży i specjalności.Może również doradzić pracownikom, jak twórczo przekraczać produkty w celu zwiększenia sprzedaży i zwiększenia zatwierdzenia klienta.

Oprócz szkolenia jego pracowników w zakresie dobrych praktyk obsługi klienta, kierownik obsługi klienta ma wiele obowiązków administracyjnych.Zazwyczaj jest odpowiedzialny za planowanie personelu i szkolenie nowych pracowników.Wraz z innymi menedżerami menedżer ds. Obsługi klienta opracowuje i wdraża sposoby zwiększania zysków i zmniejszenia strat.Kierownictwo regularnie doradza pracownikom w zakresie środków zapobiegania stratom.Często wyjaśniają, w jaki sposób zapobieganie stratom pomaga utrzymać ceny konkurencyjne poprzez obniżenie kosztów ogólnych.

Zadania zarządzania obsługą klienta zwykle wymagają dyplomu szkoły średniej lub równoważnego.Czasami istnieją programy szkoleniowe zarządzania dostępne na uczelniach społecznościowych lub poprzez inicjatywy szkoleniowe.Powszechną praktyką jest promowanie menedżerów z operacji opartej na wydajności i inicjatywie.