Wat is het verloop van de klant?

Er worden veel termen gebruikt om het verlies van klanten te beschrijven, die kunnen optreden als gevolg van een breed scala aan factoren.Een van de meest gebruikte voorwaarden is het verloop van de klant, ook wel omzet of klantenkraam genoemd.Hoewel bedrijven vaak veel van hun tijd besteden aan het werken om nieuwe klanten te verwerven, is het behouden van huidige klanten ook van cruciaal belang.Als een bedrijf een aanzienlijk percentage van zijn klanten niet kan behouden, is het onwaarschijnlijk dat het duurzaam succes zal genieten.Om deze reden zijn het verloop van klanten meestal erg belangrijk.

Er zijn veel factoren die het verloop van de klant kunnen beïnvloeden.Een van de meest voorkomende is ontevredenheid over het bedrijf.Klanten kunnen bijvoorbeeld stoppen met kopen bij een bedrijf omdat ze zich niet gewaardeerd voelen door de bedrijfseigenaar of vanwege een slechte klantenservice.Soms verlaten ze een bedrijf omdat het product of de dienst niet langer aan hun behoeften voldoet.Als een bedrijf bijvoorbeeld alleen kleine kleding verkoopt en een klant uiteindelijk grotere maten nodig heeft, kan de klant doorgaan naar een bedrijf dat in staat is zijn behoeften te dienen.

Soms treedt het verloop van klanten op vanwege problemen met betrekking tot klantenservice.Als een bedrijf bijvoorbeeld onbeleefde vertegenwoordigers heeft, kunnen klanten stoppen met betuttelen, simpelweg omdat ze niet slecht willen worden behandeld.In sommige gevallen kunnen zelfs aangename vertegenwoordigers van de klantenservice echter de oorzaak zijn van hoge klantuitvoertarieven.Klanten kunnen bijvoorbeeld een bedrijf verlaten omdat de vertegenwoordigers in de war lijken, slecht geïnformeerd of belangeloos lijken.Bovendien kunnen klanten een bedrijf verlaten omdat haar vertegenwoordigers niet doorgaan met acties die nodig zijn voor het voltooien van de verkoop of het bieden van acceptabele service.

Een bedrijf kan ook klanten verliezen vanwege concurrentie.Een klant kan bijvoorbeeld producten en diensten van hoge kwaliteit van een bedrijf ontvangen, maar besluiten te vertrekken vanwege een aantrekkelijk aanbod van een ander bedrijf.Dit kan gebeuren wanneer er een lagere prijs bij betrokken is of wanneer het nieuwe bedrijf de aankoop gemakkelijker maakt voor de koper.Als bedrijf A en B bijvoorbeeld beide hetzelfde product verkopen, maar bedrijf B biedt financiering, kunnen klanten overleggen van bedrijf A naar bedrijf B vanwege de handige betalingsopties.

Vaak besteden bedrijven veel tijd aan het aantrekken van nieuwe klanten en klanten.Hoewel dit een belangrijk doel is, zijn bedrijfsexperts het erover eens dat het een vergissing is voor een bedrijf om zich te veel te concentreren op het aantrekken van klanten en te weinig op het behouden ervan.Effectieve strategieën voor het behoud van klanten zijn de sleutel tot het succes van elk bedrijf.