Qu'est-ce que l'attrition du client?

Il existe de nombreux termes utilisés pour décrire la perte de clients, ce qui peut se produire en raison d'un large éventail de facteurs.L'un des termes les plus couramment utilisés est l'attrition du client, également appelé chiffre d'affaires ou désabonnement des clients.Bien que les entreprises passent souvent beaucoup de temps à travailler pour acquérir de nouveaux clients, la conservation des clients actuels est également critique.Si une entreprise ne peut pas conserver un pourcentage important de ses clients, il est peu probable qu'il contienne un succès soutenu.Pour cette raison, les taux d'attrition des clients sont généralement très importants.

Il existe de nombreux facteurs qui peuvent affecter l'attrition du client.L'un des plus courants est l'insatisfaction à l'égard de l'entreprise.Par exemple, les clients peuvent cesser d'acheter auprès d'une entreprise car ils ne se sentent pas appréciés par le propriétaire de l'entreprise ou en raison d'un mauvais service client.Parfois, ils quittent une entreprise parce que le produit ou le service ne répond plus à leurs besoins.Par exemple, si une entreprise ne vend que des vêtements de petite taille et qu'un client finit par avoir besoin de plus grandes tailles, le client peut passer à une entreprise capable de répondre à ses besoins.

Parfois, l'attrition du client se produit en raison de problèmes liés au service client.Par exemple, si une entreprise a des représentants grossiers, les clients peuvent cesser de la condescendance simplement parce qu'ils ne veulent pas être mal traités.Dans certains cas, cependant, même les représentants du service client agréable peuvent être la cause de taux d'attrition des clients élevés.Par exemple, les clients peuvent quitter une entreprise parce que les représentants semblent confus, mal informés ou désintéressés.De plus, les clients peuvent quitter une entreprise car ses représentants ne suivent pas les actions requises pour terminer les ventes ou fournir un service acceptable.

Une entreprise peut également perdre des clients en raison de la concurrence.Par exemple, un client peut recevoir des produits et services de haute qualité d'une entreprise mais décider de partir en raison d'une offre attrayante faite par une autre entreprise.Cela peut se produire lorsqu'un prix inférieur est impliqué ou lorsque la nouvelle entreprise rend l'achat plus pratique pour l'acheteur.Par exemple, si la société A et B vendent toutes deux le même produit, mais la société B offre un financement, les clients peuvent faire passer l'entreprise A à la société B en raison de ses options de paiement pratiques.

Souvent, les entreprises passent beaucoup de temps à se concentrer sur l'attraction de nouveaux clients et clients.Bien qu'il s'agisse d'un objectif important, les experts commerciaux conviennent que c'est une erreur pour une entreprise de se concentrer trop sur l'attraction de clients et trop peu de choses sur les conserver.Des stratégies efficaces de rétention de la clientèle sont essentielles pour le succès de toute entreprise.