Hvad er kundeforholdsstyringsprocessen?

Kundeforholdsstyringsprocessen inkluderer alle aktiviteter omkring udvikling og vedligeholdelse af en kundekonto.Dette inkluderer aktiviteter fra indledende salg og markedsføring, til produktlevering, til kundeservice og opfølgning.For at sikre den bedst mulige kundeoplevelse skal denne proces være sømløs, enkel og effektiv.Fordelene ved en god kundeforholdsstyringsproces inkluderer øget salg af salg, positiv kundeudtalelse og henvisninger.

Mange eksperter er enige om, at kundeforholdsstyringsprocessen begynder med salg og markedsføring.Det er på dette tidlige stadium i forholdet, at første indtryk gøres, og at der er forventet forventninger til ydeevne, kvalitet, pris og andre nøglefaktorer.En sælger eller reklame kan oversælge eller forkert repræsentere et produkt for at få forretning.Hvis de løfter, der blev afgivet i starten, ikke kan leveres på, vil kundeforholdet imidlertid lide, hvilket forårsager et muligt tab af fremtidig salg og potentielt, dårlig reklame.

Produktlevering er et kritisk fase af oplevelsen af kundeforholdsstyring.I løbet af dette trin afdækkes yderligere detaljer om klienten og hans behov ofte.Kontoadministratorer, installatører og andre salgspunkter fagfolk har muligheder for at gøre positive indtryk på kunderne ved at sælge suggestivt uden at oversælge og ved at finde måder at imødekomme tidligere uopfattede ønsker eller behov.

Når et produkt eller en tjeneste er leveret, begynder kundeservice og opfølgningsfunktioner.Dette kan omfatte funktionerne i en kundeservicerepræsentant, Help Desk -teammedlem, kontoadministrator, garantitekniker eller projektleder.Det er i dette trin, at der sandsynligvis forekommer problemer, hvilket gør interaktion med kunderne kritiske.Mange virksomheder begår imidlertid fejlen ved at antage, at dette er den mindst vigtige del af processen, da produktet allerede er købt.Faktisk er det under denne vigtige del af kundeforholdsstyringsprocessen, at levetid kundeforhold kan foretages eller ødelægges, og at henvisninger kan optjenes eller mistes.

En god kundeforholdsstyringsproces vil adressere alle faser af processen og vilje og viljeGiv alle kritiske arbejdstagere retningslinjer for bedste praksis for at arbejde med kunderne.Nogle hævder, at styring af kundeforhold er lige så vigtig som at give et kvalitetsprodukt.Mens en fremragende kundeforholdsstyringsproces muligvis ikke er i stand til at kompensere for et forfærdeligt produkt, kan det påvirke købsbeslutningen mellem to sammenlignelige produkter.En dårlig eller dårligt udført proces kan også synke et godt produkt.