Was ist der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements?

Der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements umfasst alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Entwicklung und Wartung eines Kundenkontos.Dies beinhaltet Aktivitäten vom ersten Vertrieb und Marketing über die Produktlieferung bis hin zu Kundendienst und Follow -up.Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollte dieser Prozess nahtlos, einfach und effektiv sein.Zu den Vorteilen eines guten Kundenbeziehungsmanagementprozesses gehören erhöhte Verkaufsumsätze, positive Kundenmeinung und Empfehlungen.

Viele Experten sind sich einig, dass der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements mit Vertrieb und Marketing beginnt.In diesem frühen Stadium in der Beziehung werden erste Eindrücke gemacht und dass die Erwartungen in Bezug auf Leistung, Qualität, Preis und andere Schlüsselfaktoren festgelegt werden.Ein Verkäufer oder eine Werbung kann ein Produkt übertreffen oder falsch darstellen, um Geschäfte zu erhalten.Wenn die Versprechen, die am Anfang gemacht wurden, jedoch nicht erbracht werden können, wird die Kundenbeziehung leiden, was zu einem möglichen Verlust zukünftiger Umsätze und möglicherweise schlechte Werbung führt.In dieser Phase werden häufig zusätzliche Details über den Kunden und seine Bedürfnisse aufgedeckt.Kontomanager, Installateure und andere Sale -Fachleute haben die Möglichkeit, Kunden positiv zu beeinflussen, indem sie suggestiv verkauft werden, ohne überverkäuft zu werden und Wege zu finden, um zuvor nicht unstatierte Wünsche oder Bedürfnisse zu befriedigen.

Sobald ein Produkt oder eine Dienstleistung geliefert wird, beginnt der Kundendienst und die Nachverfolgungsfunktionen.Dies kann die Funktionen eines Kundendienstmitarbeiter, eines Helpdesk -Teammitglieds, eines Account Managers, eines Garantie -Technikers oder eines Projektmanagers umfassen.In dieser Phase treten Probleme am wahrscheinlichsten auf, was die Interaktion mit den Kunden kritisch macht.Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, davon auszugehen, dass dies der am wenigsten wichtige Teil des Prozesses ist, da das Produkt bereits gekauft wird.In diesem wichtigen Teil des Kundenbeziehungsmanagementprozesses können lebenslange Kundenbeziehungen hergestellt oder gebrochen werden und dass Empfehlungen verdient oder verloren werden können.Stellen Sie allen kritischen Arbeitnehmern bewährte Richtlinien für die Zusammenarbeit mit Kunden zur Verfügung.Einige argumentieren, dass das Verwalten von Kundenbeziehungen ebenso wichtig ist wie ein Qualitätsprodukt.Ein hervorragender Prozess des Kundenbeziehungsmanagements kann zwar kein schreckliches Produkt ausgleichen, dies kann jedoch die Kaufentscheidung zwischen zwei vergleichbaren Produkten beeinflussen.Ein schlechter oder schlecht ausgeführter Prozess kann auch ein gutes Produkt versenken.