Qual è il processo di gestione delle relazioni con i clienti?

Il processo di gestione delle relazioni con i clienti include tutte le attività che circondano lo sviluppo e la manutenzione di un account cliente.Ciò include attività dalle vendite e dal marketing iniziali, alla consegna del prodotto, al servizio clienti e al follow -up.Al fine di garantire la migliore esperienza del cliente possibile, questo processo dovrebbe essere senza soluzione di continuità, semplice ed efficace.I vantaggi di un buon processo di gestione delle relazioni con i clienti includono un aumento delle vendite aggiuntive, l'opinione positiva dei clienti e i referral.

Molti esperti concordano sul fatto che il processo di gestione delle relazioni con i clienti inizi con le vendite e il marketing.È in questa fase iniziale della relazione che vengono fatte prime impressioni e che vengono impostate aspettative riguardanti prestazioni, qualità, prezzo e altri fattori chiave.Un venditore o una pubblicità può eccedere o travisare un prodotto per ottenere attività.Se le promesse fatte all'inizio non possono essere mantenute, tuttavia, la relazione con il cliente ne risentirà, causando una possibile perdita di vendite future e, potenzialmente, una cattiva pubblicità.

La consegna del prodotto è una fase critica dell'esperienza di gestione delle relazioni con i clienti.Durante questa fase, ulteriori dettagli sul cliente e le sue esigenze sono spesso scoperti.I gestori di account, gli installatori e altri punti di vendita hanno l'opportunità di fare impressioni positive sui clienti vendendo in modo suggestivo senza sovraccaricare e trovando modi per affrontare desideri o esigenze precedentemente non dichiarate.

Una volta consegnata un prodotto o un servizio, iniziano il servizio clienti e le funzioni di follow -up.Ciò può includere le funzioni di un rappresentante del servizio clienti, membro del team di help desk, account manager, tecnico di garanzia o project manager.È durante questa fase che è più probabile che si verifichino problemi, rendendo critica l'interazione con i clienti.Molte aziende, tuttavia, commettono l'errore di presumere che questa sia la parte meno importante del processo, poiché il prodotto viene già acquistato.In effetti, è durante questa parte importante del processo di gestione delle relazioni con i clienti che le relazioni con i clienti a vita possono essere fatte o rotte e che i referral possono essere guadagnati o persi.

Un buon processo di gestione delle relazioni con i clienti affronterà tutte le fasi del processo e WillFornire a tutti i lavoratori critici le linee guida sulle migliori pratiche per lavorare con i clienti.Alcuni sostengono che la gestione delle relazioni con i clienti sia importante quanto fornire un prodotto di qualità.Sebbene un eccezionale processo di gestione delle relazioni con i clienti potrebbe non essere in grado di compensare un prodotto terribile, può influire sulla decisione di acquisto tra due prodotti comparabili.Un processo cattivo o scarsamente eseguito può anche affondare un buon prodotto.