Hva er kundeforholdsstyringsprosessen?

Kundeforholdsstyringsprosessen inkluderer alle aktiviteter rundt utvikling og vedlikehold av en kundekonto.Dette inkluderer aktiviteter fra innledende salg og markedsføring, til produktlevering, til kundeservice og oppfølging.For å sikre best mulig kundeopplevelse, bør denne prosessen være sømløs, enkel og effektiv.Fordelene med en god prosess for kundeforholdsstyring inkluderer økt tilleggssalg, positiv kundeoppfatning og henvisninger.

Mange eksperter er enige om at kundeforholdsstyringsprosessen begynner med salg og markedsføring.Det er på dette tidlige stadiet i forholdet at førsteinntrykk blir gjort, og at forventningene til ytelse, kvalitet, pris og andre viktige faktorer er satt.En selger eller reklame kan overselge eller representere et produkt for å få virksomhet.Hvis løftene som er gitt i begynnelsen ikke kan leveres, vil imidlertid kundeforholdet lide, og forårsake mulig tap av fremtidig salg og potensielt dårlig publisitet.

Produktlevering er et kritisk stadium av kundens forholdsopplevelse.I løpet av dette stadiet blir ytterligere detaljer om klienten og hans behov ofte avdekket.Kontosjefer, installatører og andre salgssteder har muligheter til å gjøre positive inntrykk på kunder ved å selge suggestivt uten å overselge og ved å finne måter å adressere tidligere ustaterte ønsker eller behov.

Når et produkt eller en tjeneste er levert, begynner kundeservice og oppfølgingsfunksjoner.Dette kan omfatte funksjonene til en kundeservicerepresentant, medlem av Help Desk, kontosjef, garantitekniker eller prosjektleder.Det er i løpet av dette stadiet at det er mest sannsynlig at problemer vil oppstå, noe som gjør samspill med kundene kritiske.Mange selskaper gjør imidlertid feilen ved å anta at dette er den minst viktige delen av prosessen, ettersom produktet allerede er kjøpt.Faktisk er det under denne viktige delen av kundeforholdsstyringsprosessen at levetid kundeforhold kan gjøres eller ødelegges, og at henvisninger kan tjene eller tapes.Gi alle kritiske arbeidere retningslinjer for beste praksis for å jobbe med kunder.Noen hevder at å håndtere kundeforhold er like viktig som å gi et kvalitetsprodukt.Selv om en fremragende prosess for kundeforholdsstyring ikke kan være i stand til å gjøre opp for et forferdelig produkt, kan det påvirke kjøpsbeslutningen mellom to sammenlignbare produkter.En dårlig eller dårlig utført prosess kan også synke et godt produkt.