Jaki jest proces zarządzania relacjami z klientami?

Proces zarządzania relacjami z klientami obejmuje wszystkie działania dotyczące rozwoju i utrzymania konta klienta.Obejmuje to działania od początkowej sprzedaży i marketingu, przez dostawę produktu, obsługę klienta i kontrolę.Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, proces ten powinien być płynny, prosty i skuteczny.Korzyści z dobrego procesu zarządzania relacjami z klientami obejmują zwiększoną sprzedaż dodatkową, pozytywną opinię klienta i polecenia.

Wielu ekspertów zgadza się, że proces zarządzania relacjami z klientami rozpoczyna się od sprzedaży i marketingu.To na tym wczesnym etapie relacji powstają pierwsze wrażenia i ustalono oczekiwania dotyczące wydajności, jakości, ceny i innych kluczowych czynników.Sprzedawca lub reklama może przekazać lub wprowadzić w błąd produkt w celu uzyskania działalności.Jeżeli nie można jednak dostarczyć obietnic złożonych na początku, relacje z klientem będą ucierpiały, powodując możliwą utratę przyszłej sprzedaży i, potencjalnie, zła reklama.

Dostawa produktu jest krytycznym etapem doświadczenia w zarządzaniu relacjami z klientami.Na tym etapie często odkrywają dodatkowe szczegóły dotyczące klienta i jego potrzeb.Menedżerowie kont, instalatorzy i inni specjaliści od sprzedaży mają możliwość pozytywnych wrażeń dla klientów poprzez sugestywne sprzedaż bez nadmiernego wyprzedania i znalezienie sposobów zaspokajania wcześniej niepotwierdzonych potrzeb lub potrzeb.

Po dostarczeniu produktu lub usługi rozpoczynają się funkcje obsługi klienta i obserwacji.Może to obejmować funkcje przedstawiciela obsługi klienta, członka zespołu Help Desk, menedżera konta, technika gwarancji lub kierownikiem projektu.Na tym etapie najprawdopodobniej wystąpią problemy, co powoduje, że interakcja z klientami jest krytyczna.Wiele firm popełnia jednak błąd, zakładając, że jest to najmniej ważna część procesu, ponieważ produkt jest już zakupiony.W rzeczywistości w tej ważnej części procesu zarządzania relacjami z klientami można wykonać lub zerwać relacje z klientami oraz że polecenia można zarabiać lub stracić.

Dobry proces zarządzania relacjami z klientami zajmie się wszystkimi etapami procesu i będzie to zrobićZapewnij wszystkim krytycznym pracownikom wytyczne dotyczące najlepszych praktyk do pracy z klientami.Niektórzy twierdzą, że zarządzanie relacjami z klientami jest równie ważne, jak dostarczanie wysokiej jakości produktu.Chociaż wybitny proces zarządzania relacjami z klientami może nie być w stanie zrekompensować strasznego produktu, może to wpłynąć na decyzję o zakupie między dwoma porównywalnymi produktami.Zły lub słabo wykonany proces może również zatopić dobry produkt.