Quel est le processus de gestion de la relation client?

Le processus de gestion de la relation client comprend toutes les activités entourant le développement et la maintenance d'un compte client.Cela comprend les activités des ventes initiales et du marketing à la livraison de produits, au service client et au suivi.Afin d'assurer la meilleure expérience client possible, ce processus doit être transparent, simple et efficace.Les avantages d'un bon processus de gestion de la relation client comprennent l'augmentation des ventes de modules complémentaires, l'opinion positive des clients et les références.

De nombreux experts conviennent que le processus de gestion de la relation client commence par les ventes et le marketing.C'est à ce stade précoce de la relation que les premières impressions sont faites et que les attentes concernant les performances, la qualité, le prix et d'autres facteurs clés sont fixés.Un vendeur ou une publicité peut outre-sellent ou dénonce un produit afin d'obtenir des affaires.Cependant, si les promesses faites au début ne peuvent pas être tenues, la relation client en souffrira, provoquant une perte possible de ventes futures et, potentiellement, une mauvaise publicité.

La livraison de produits est une étape critique de l'expérience de gestion de la relation client.Au cours de cette étape, des détails supplémentaires sur le client et ses besoins sont souvent découverts.Les gestionnaires de comptes, les installateurs et autres professionnels des points de vente ont la possibilité de faire des impressions positives sur les clients en vendant de manière suggestive sans survente et en trouvant des moyens de répondre aux désirs ou aux besoins non déclarées précédemment.

Une fois le produit ou le service livré, le service client et les fonctions de suivi commencent.Cela peut inclure les fonctions d'un représentant du service à la clientèle, membre de l'équipe d'assistance, gestionnaire de compte, technicien de garantie ou chef de projet.C'est à cette étape que les problèmes sont les plus susceptibles de se produire, ce qui rend l'interaction avec les clients critique.De nombreuses entreprises, cependant, font l'erreur de supposer qu'il s'agit de la partie la moins importante du processus, car le produit est déjà acheté.En fait, c'est au cours de cette partie importante du processus de gestion de la relation client que les relations avec les clients peuvent être établies ou brisées et que les références peuvent être gagnées ou perdues.

Un bon processus de gestion de la relation client abordera toutes les étapes du processus etFournir à tous les travailleurs critiques des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour travailler avec les clients.Certains soutiennent que la gestion des relations avec les clients est aussi importante que de fournir un produit de qualité.Bien qu'un processus de gestion de la relation client exceptionnelle puisse ne pas être en mesure de compenser un produit terrible, il peut affecter la décision d'achat entre deux produits comparables.Un processus mauvais ou mal exécuté peut également couler un bon produit.