Vad är kundrelationshanteringsprocessen?

Kundförhållandeshanteringsprocessen inkluderar alla aktiviteter kring utveckling och underhåll av ett kundkonto.Detta inkluderar aktiviteter från första försäljning och marknadsföring, produktleverans, till kundservice och uppföljning.För att säkerställa bästa möjliga kundupplevelse bör denna process vara sömlös, enkel och effektiv.Fördelarna med en god kundrelationshanteringsprocess inkluderar ökad tilläggsförsäljning, positiv kunduppfattning och hänvisningar.

Många experter är överens om att kundrelationshanteringsprocessen börjar med försäljning och marknadsföring.Det är i detta tidiga skede i förhållandet att första intryck görs och att förväntningarna om prestanda, kvalitet, pris och andra nyckelfaktorer fastställs.En säljare eller annons kan överföra eller felaktigt presentera en produkt för att få företag.Om de löften som gjorts i början inte kan levereras, kommer kundförhållandet dock att drabbas, vilket orsakar en möjlig förlust av framtida försäljning och, eventuellt, dålig publicitet.

Produktleverans är ett kritiskt steg i kundrelationshanteringsupplevelsen.Under detta skede avslöjas ofta ytterligare detaljer om klienten och hans behov.Kontohanterare, installatörer och andra försäljningspunkter har möjligheter att göra positiva intryck på kunder genom att sälja suggestivt utan att sälja och genom att hitta sätt att tillgodose tidigare ostaterade önskemål eller behov.

När en produkt eller tjänst har levererats börjar kundservice och uppföljningsfunktioner.Detta kan inkludera funktionerna hos en kundtjänstrepresentant, Help Desk -teammedlem, kontoansvarig, garantitekniker eller projektledare.Det är under detta skede som problem troligtvis uppstår, vilket gör interaktion med kunderna kritiska.Många företag gör emellertid misstaget att anta att detta är den minst viktiga delen av processen, eftersom produkten redan köpts.I själva verket är det under denna viktiga del av kundrelationshanteringsprocessen att livslängden kan göras eller brytas och att hänvisningar kan tjänas eller förloras.

En god kundrelationshanteringsprocess kommer att hantera alla stadier av processen och kommerGe alla kritiska arbetare riktlinjer för bästa praxis för att arbeta med kunder.Vissa hävdar att det är lika viktigt att hantera kundrelationer som att tillhandahålla en kvalitetsprodukt.Även om en enastående process för hantering av kundrelationer kanske inte kan kompensera för en fruktansvärd produkt, kan det påverka köpbeslutet mellan två jämförbara produkter.En dålig eller dåligt utförd process kan också sjunka en bra produkt.