Τι είναι το λογισμικό Helpdesk;

Το λογισμικό Helpdesk είναι ένα πρόγραμμα ή μια συλλογή προγραμμάτων που χρησιμοποιούνται για τη διαχείριση της βοήθειας μιας εταιρείας.Ένα helpdesk είναι ένα κεντρικό σημείο για τους πελάτες να στραφούν σε περίπτωση προβλήματος ή έρευνας.Μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τον πελάτη για να αποκτήσει πληροφορίες πριν από την πραγματοποίηση μιας αγοράς ή μετά την αγορά εάν ο πελάτης αντιμετωπίζει δυσκολία με το προϊόν.Στον σημερινό τεχνολογικά καθοδηγούμενο κόσμο, το λογισμικό Helpdesk αποτελεί βασικό στοιχείο της λειτουργίας των σχέσεων των πελατών της βιομηχανίας υπηρεσιών.

Παραδοσιακά, το helpdesk μιας επιχείρησης είχε πρόσβαση μέσω τηλεφώνου.Αυτή η δομή έχει πολλές εγγενείς αδυναμίες.Για παράδειγμα, οι πελάτες πρέπει γενικά να περιμένουν ένα μεγάλο χρονικό διάστημα για να έρθει ένας χειριστής στη γραμμή.Στην εποχή του Διαδικτύου, ωστόσο, τα βοηθήματα είναι προσβάσιμα κάθε ώρα κάθε μέρα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή φόρμας ιστού.Αυτό έχει εξαλείψει την ανάγκη για τις εταιρείες να επεκτείνουν συνεχώς τα συστήματα διαχείρισης τηλεφώνου τους.

Οι μεγάλες βοηθητικές υπηρεσίες συνήθως οργανώνονται σε επίπεδα.Το επίπεδο 1 συνήθως ασχολείται με απλά προβλήματα ή έρευνες.Αυτοί είναι οι τύποι ερωτήσεων που βρίσκονται συνήθως σε ένα φύλλο ερωτήσεων (FAQ).Το επίπεδο 2 και παραπάνω χειρίζεται συνήθως πιο περίπλοκα, λεπτομερή ζητήματα.Το λογισμικό Helpdesk είναι συνήθως οργανωμένο με παρόμοιο τρόπο.

Ένα πακέτο λογισμικού Helpdesk αναθέτει σε κάθε χρήστη να ζητήσει έναν μοναδικό αριθμό εισιτηρίου.Ο αριθμός εισιτηρίου είναι επίσης γνωστός ως τοπικός ιχνηλάτης σφαλμάτων (LBT).Κάθε εισιτήριο έχει λεπτομέρειες για το πρόβλημα του χρήστη.

Εάν το πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπιστεί στο επίπεδο 1, το λογισμικό Helpdesk κλείνει το εισιτήριο.Το εισιτήριο ενημερώνεται επίσης με την τεκμηρίωση της λύσης που πρέπει να αναφέρεται από άλλους τεχνικούς Helpdesk.Εάν, ωστόσο, το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί στο επίπεδο 1, το λογισμικό Helpdesk ενημερώνει ανάλογα το εισιτήριο και το αποστέλλει στο επίπεδο 2.

Υπάρχουν πολλά χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσει μια εταιρεία κατά την αγορά του λογισμικού Helpdesk.Η προσαρμογή είναι ίσως το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό, επειδή οι ανάγκες βοήθειας κάθε εταιρείας είναι διαφορετικές.Ως εκ τούτου, το λογισμικό Helpdesk θα πρέπει να συμμορφώνεται με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις της εταιρείας.Εάν, για παράδειγμα, το Helpdesk της εταιρείας είναι για τους πελάτες της από την οργάνωσή της, η εταιρεία μπορεί να απαιτήσει την καταγραφή ερωτήσεων και τον έλεγχο προσωπικών υπολογιστών (PC) από το λογισμικό Helpdesk.Εάν η εταιρεία παρέχει υπηρεσίες σε εξωτερικούς πελάτες, από την άλλη πλευρά, το λογισμικό Helpdesk ενδέχεται να χρειαστεί να υποστηρίξει την καταγραφή των επαφών και την οικοδόμηση μιας βάσης γνώσης.

Η συμβατότητα είναι επίσης απαραίτητη για το λογισμικό Helpdesk.Στην ιδανική περίπτωση, θα πρέπει να είναι σε θέση να ενσωματωθεί εύκολα με το υπάρχον υλικό και το λογισμικό.Θα πρέπει επίσης να είναι συμβατό με το τρέχον λειτουργικό σύστημα και το σύστημα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Η ευελιξία είναι επίσης σημαντική στο λογισμικό Helpdesk.Διάφορα τμήματα εντός της οργάνωσης μιας εταιρείας ενδέχεται να έχουν συγκεκριμένες ανάγκες.Το λογισμικό Helpdesk θα πρέπει να είναι σε θέση να ικανοποιήσει αυτές τις ανάγκες - από την προσθήκη ειδικών πεδίων σε έντυπα, για την οικοδόμηση ξεχωριστών βάσεων δεδομένων, για την κατάρτιση εξειδικευμένων αναφορών.

Το λογισμικό Helpdesk θα πρέπει επίσης να διαθέτει επεκτασιμότητα.Εάν περιορίζεται σε ορισμένες προδιαγραφές, μπορεί να παρεμποδίσει την ανάπτυξη της επιχείρησης και μπορεί να καθιστά απαραίτητη την αγορά ενός άλλου πακέτου λογισμικού Helpdesk.Το λογισμικό διαχείρισης προβλημάτων που μπορεί να συνεργαστεί με πολλαπλά συστήματα βάσεων δεδομένων είναι συνήθως η ιδανική, πιο κλιμακωτή λύση.