Mi az a helpdesk szoftver?
A HelpDesk szoftver olyan program vagy programgyűjtés, amelyet a vállalat ügyfélszolgálatának kezelésére használnak.A Helpdesk központi pont az ügyfelek számára, hogy probléma vagy vizsgálat esetén forduljanak.Használhatja az ügyfél, hogy vásárlás előtt vagy a vásárlás után információt szerezzen, ha az ügyfél nehézséget tapasztal a termékkel.A mai technológiailag vezérelt világban a HelpDesk szoftver a szolgáltatásipar ügyfélkapcsolatának funkciójának nélkülözhetetlen eleme.
Hagyományosan egy vállalkozás ügyfélszolgálata telefonon érkezett.Ennek a struktúrának számos velejáró gyengesége van.Például az ügyfeleknek általában hosszú ideig kell várniuk, amíg az operátor a vonalra lép.Az internetes korszakban azonban az ügyfélszolgálat minden nap minden órában elérhető e -mail vagy webes űrlapon keresztül.Ez kiküszöbölte a vállalatok szükségességét, hogy folyamatosan bővítsék telefonkezelő rendszereiket.
A nagy ügyfélszolgálat általában szintre szerveződik.Az 1. szint általában egyszerű problémákkal vagy kérdésekkel foglalkozik.Ezek a kérdések, amelyeket általában egy gyakran feltett kérdés (GYIK) lapon találnak.A 2. és annál magasabb szint általában bonyolultabb, részletesebb kérdéseket kezel.A HelpDesk szoftvert általában hasonló módon rendezik.A jegyszámot helyi hibakövetőként (LBT) is ismerték.Minden jegynek vannak részletei a felhasználó problémájáról.
Ha a problémát az 1. szinten lehet kezelni, akkor a HelpDesk szoftver bezárja a jegyet.A jegyet a megoldás dokumentációjával is frissítik, amelyet más ügyfélszolgálati technikusok hivatkoznak.Ha azonban a problémát nem lehet megoldani az 1. szinten, akkor a HelpDesk szoftver ennek megfelelően frissíti a jegyet, és a 2. szintre továbbítja.A testreszabás valószínűleg a legfontosabb tulajdonság, mivel minden vállalat helpdesk igénye eltérő.Ezért a HelpDesk szoftvernek meg kell felelnie a vállalat konkrét követelményeinek.Ha például a vállalat ügyfélszolgálata a szervezetén belüli ügyfelek számára készült, akkor a vállalat megkérdezheti a naplózást és a személyi számítógép (PC) ellenőrzését a HelpDesk szoftveréből.Ha a vállalat a külső ügyfelek számára szolgáltatásokat nyújt, másrészt a HelpDesk szoftverének támogatnia kell a kapcsolattartási naplózást és a tudásbázis felépítését.
A kompatibilitás elengedhetetlen a HelpDesk szoftverben is.Ideális esetben képesnek kell lennie arra, hogy könnyen integrálódjon a meglévő hardverekkel és szoftverekkel.Kompatibilisnek kell lennie az aktuális operációs rendszerrel és az e -mail rendszerrel is.
A rugalmasság is fontos a HelpDesk szoftverben.A vállalat szervezetén belüli különféle osztályok speciális igényeikkel rendelkezhetnek.A HelpDesk szoftvernek képesnek kell lennie arra, hogy kielégítse ezeket az igényeket - a speciális mezők formájú hozzáadásától kezdve a különálló adatbázisok felépítéséig, a speciális jelentések összeállításáig.Ha bizonyos előírásokra korlátozódik, akadályozhatja a vállalkozás növekedését, és szükségessé teheti egy másik Helpdesk szoftvercsomag megvásárlását.Problémamenedzsment HelpDesk szoftver, amely több adatbázis -rendszerrel való együttműködésre képes, általában az ideális, leginkább skálázható megoldás.