Apa itu perangkat lunak helpdesk?

Perangkat Lunak Helpdesk adalah program atau kumpulan program yang digunakan untuk mengelola helpdesk perusahaan.Helpdesk adalah titik sentral bagi pelanggan untuk menjadi masalah atau penyelidikan.Ini dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi sebelum melakukan pembelian, atau setelah pembelian jika pelanggan mengalami kesulitan dengan produk.Di dunia yang digerakkan secara teknologi saat ini, perangkat lunak Helpdesk adalah komponen penting dari fungsi hubungan pelanggan industri jasa.

Secara tradisional, helpdesk dari sebuah bisnis diakses melalui telepon.Struktur ini memiliki banyak kelemahan yang melekat.Misalnya, pelanggan umumnya harus menunggu jangka waktu yang lama bagi operator untuk datang ke telepon.Namun, di era internet, HelpDesks dapat dijangkau setiap jam setiap hari melalui email atau formulir web.Ini telah menghilangkan kebutuhan perusahaan untuk terus memperluas sistem manajemen telepon mereka.

Bantuan besar biasanya diatur ke dalam level.Level 1 biasanya berkaitan dengan masalah atau pertanyaan sederhana.Ini adalah jenis pertanyaan yang biasanya ditemukan pada lembar pertanyaan yang sering diajukan (FAQ).Level 2 dan di atas biasanya menangani masalah yang lebih kompleks dan terperinci.Perangkat lunak Helpdesk biasanya diatur dengan cara yang sama.

Paket perangkat lunak HelpDesk yang menugaskan setiap pengguna meminta nomor tiket yang unik.Nomor tiket juga dikenal sebagai pelacak bug lokal (LBT).Setiap tiket memiliki detail masalah pengguna.

Jika masalah dapat diatasi di Level 1, perangkat lunak HelpDesk menutup tiket.Tiket juga diperbarui dengan dokumentasi solusi yang akan dirujuk oleh teknisi helpdesk lainnya.Namun, jika masalahnya tidak dapat diselesaikan di Level 1, perangkat lunak HelpDesk memperbarui tiket sesuai dan mengirimkannya ke Level 2.

Ada beberapa karakteristik yang harus dicari perusahaan saat membeli perangkat lunak HelpDesk.Kustomisasi mungkin merupakan karakteristik yang paling penting, karena kebutuhan helpdesk setiap perusahaan berbeda.Oleh karena itu, perangkat lunak HelpDesk harus sesuai dengan persyaratan spesifik perusahaan.Jika, misalnya, Helpdesk perusahaan adalah untuk pelanggan di dalam organisasinya, perusahaan mungkin memerlukan penebangan pertanyaan dan audit komputer pribadi (PC) dari perangkat lunak HelpDesk -nya.Jika perusahaan menyediakan layanan kepada pelanggan eksternal, di sisi lain, perangkat lunak HelpDesk mungkin perlu mendukung penebangan kontak dan membangun basis pengetahuan.

Kompatibilitas juga penting dalam perangkat lunak HelpDesk.Idealnya, itu harus dapat diintegrasikan dengan mudah dengan perangkat keras dan perangkat lunak yang ada.Ini juga harus kompatibel dengan sistem operasi saat ini dan sistem email.

Fleksibilitas juga penting dalam perangkat lunak HelpDesk.Berbagai departemen dalam organisasi perusahaan mungkin memiliki kebutuhan khusus.Perangkat lunak HelpDesk harus dapat mengakomodasi kebutuhan ini - dari menambahkan bidang khusus dalam bentuk, hingga membangun database yang terpisah, hingga menyusun laporan khusus.

Perangkat lunak Helpdesk juga harus menampilkan skalabilitas.Jika terbatas pada spesifikasi tertentu, ia dapat menghambat pertumbuhan bisnis dan mungkin membuatnya perlu untuk membeli paket perangkat lunak HelpDesk lain.Manajemen Masalah Bantuan Perangkat Lunak Desk yang mampu bekerja dengan beberapa sistem basis data biasanya merupakan solusi yang ideal dan paling dapat diskalakan.