Phần mềm trợ giúp là gì?

Phần mềm HelpDesk là một chương trình hoặc bộ sưu tập các chương trình được sử dụng để quản lý một công ty trợ giúp.Trợ giúp là một điểm trung tâm để khách hàng chuyển sang trường hợp có vấn đề hoặc yêu cầu.Nó có thể được khách hàng sử dụng để có được thông tin trước khi mua hàng hoặc sau khi mua nếu khách hàng gặp khó khăn với sản phẩm.Trong thế giới công nghệ ngày nay, phần mềm trợ giúp là một thành phần thiết yếu của chức năng quan hệ khách hàng của ngành dịch vụ.Theo truyền thống, sự trợ giúp của một doanh nghiệp đã được truy cập qua điện thoại.Cấu trúc này có nhiều điểm yếu cố hữu.Ví dụ, khách hàng thường phải đợi một khoảng thời gian dài để một nhà điều hành xuất hiện.Tuy nhiên, trong kỷ nguyên Internet, các trợ giúp có thể truy cập được mỗi giờ mỗi ngày thông qua các biểu mẫu email hoặc web.Điều này đã loại bỏ sự cần thiết của các công ty để liên tục mở rộng hệ thống quản lý điện thoại của họ. Các trợ giúp lớn thường được tổ chức thành các cấp.Cấp 1 thường giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu đơn giản.Đây là những loại câu hỏi thường được tìm thấy trên bảng câu hỏi thường gặp (Câu hỏi thường gặp).Cấp độ 2 trở lên thường xử lý các vấn đề chi tiết, phức tạp hơn.Phần mềm HelpDesk thường được tổ chức theo kiểu tương tự. Gói phần mềm trợ giúp chỉ định mỗi người dùng yêu cầu một số vé duy nhất.Số vé còn được gọi là Trình theo dõi lỗi cục bộ (LBT).Mỗi vé có chi tiết về vấn đề của người dùng.Nếu vấn đề có thể được giải quyết ở cấp 1, phần mềm HelpDesk sẽ đóng vé.Vé cũng được cập nhật với tài liệu về giải pháp được tham chiếu bởi các kỹ thuật viên trợ giúp khác.Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ở cấp 1, phần mềm trợ giúp sẽ cập nhật vé phù hợp và gửi nó lên cấp 2. Có một số đặc điểm mà một công ty nên tìm kiếm khi mua phần mềm trợ giúp.Tùy chỉnh có thể là đặc điểm quan trọng nhất, bởi vì mọi nhu cầu trợ giúp của công ty đều khác nhau.Do đó, phần mềm HelpDesk phải phù hợp với các yêu cầu cụ thể của công ty.Ví dụ, nếu công ty trợ giúp của công ty dành cho khách hàng trong tổ chức của mình, công ty có thể yêu cầu kiểm toán ghi nhật ký câu hỏi và máy tính cá nhân (PC) từ phần mềm trợ giúp.Nếu công ty đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng bên ngoài, mặt khác, phần mềm trợ giúp của nó có thể cần hỗ trợ ghi nhật ký liên hệ và xây dựng một cơ sở kiến thức. Khả năng tương thích cũng rất cần thiết trong phần mềm trợ giúp.Lý tưởng nhất, nó sẽ có thể tích hợp dễ dàng với phần cứng và phần mềm hiện có.Nó cũng phải tương thích với hệ điều hành và hệ thống email hiện tại. Tính linh hoạt cũng rất quan trọng trong phần mềm HelpDesk.Các bộ phận khác nhau trong một tổ chức của công ty có thể có nhu cầu cụ thể.Phần mềm HelpDesk có thể đáp ứng các nhu cầu này - từ việc thêm các trường đặc biệt vào các hình thức, đến xây dựng cơ sở dữ liệu riêng biệt, để biên dịch các báo cáo chuyên ngành. Phần mềm HelpDesk cũng nên có khả năng mở rộng.Nếu nó bị giới hạn trong một số thông số kỹ thuật nhất định, nó có thể cản trở sự phát triển của doanh nghiệp và có thể cần phải mua một gói phần mềm trợ giúp khác.Phần mềm trợ giúp quản lý vấn đề có khả năng làm việc với nhiều hệ thống cơ sở dữ liệu thường là giải pháp lý tưởng, có thể mở rộng nhất.