Qu'est-ce qu'un bureau d'auto-assistance?

Un bureau d'auto-assistance est un type de service client et de stratégie de support qui cherche à permettre aux clients d'identifier les données et les ressources qui répondent à diverses questions et préoccupations, sans la nécessité d'avoir à interagir avec un représentant du service client en direct.Ce type de service et de soutien sont devenus de plus en plus courants depuis l'avènement d'Internet, permettant à la gamme des ressources d'auto-assistance et à leur disponibilité d'être élargies au fil des ans.Parallèlement aux entreprises qui utilisent un certain type de bureau d'auto-assistance ainsi que d'autres options d'assistance, les collèges et les universités ainsi que les services et agences gouvernementaux sont également susceptibles de développer et de fournir cette option aux personnes qu'ils servent.

Un exemple courant du bureau d'auto-assistance se trouve dans de nombreuses bibliothèques dans divers paramètres.Alors que de nombreuses bibliothèques utilisent toujours un système de catalogue de cartes traditionnel que les visiteurs peuvent utiliser pour localiser des livres et d'autres formes de médias, il existe également la possibilité d'utiliser une base de données pour soumettre des demandes sur divers sujets, auteurs ou noms de documents.Une autre fonction du bureau d'auto-assistance dans une bibliothèque permet également aux clients d'en savoir plus sur les politiques et procédures de la bibliothèque, généralement en permettant aux visiteurs de poser des questions spécifiques sur l'appartenance à la bibliothèque, la vérification des ressources ou même l'utilisation des outils fournis pour mener des recherches.

Un bureau d'auto-assistance du service client fonctionne de manière similaire, à l'aide d'une interface logicielle qui permet aux clients de soumettre des questions qui sont évaluées par la programmation, puis de fournir plusieurs options différentes sur la façon d'affiner la question et de localiser les réponses.Parfois utilisé comme moyen de fournir aux clients un soutien en dehors des heures d'ouverture habituels, le degré d'informations disponibles via ce type de service d'assistance est souvent étendu, ce qui facilite la localisation des réponses pour la plupart des situations.Dans le cadre de l'assistance, les clients peuvent également soumettre des messages qui peuvent être répondues par les représentants du service client pendant les heures d'ouverture.

De nombreuses entreprises incluent un bureau d'auto-assistance dans le cadre du support offert via leurs sites Web.Il existe souvent un répertoire consultable qui comprend des informations sur les produits offerts, des informations sur la façon d'établir des comptes ou de vérifier l'état d'une commande actuelle.La configuration exacte du bureau dépendra de la nature de l'entreprise et du type de ressources qui sera utile aux clients de l'entreprise, et peut inclure des options telles que la prise en charge automatisée via le téléphone ainsi que les solutions en ligne.