Qu'est-ce que la gestion des connaissances clients?

Customer Knowledge Management (CKM) est une stratégie qui se concentre sur la tâche de collecter des informations sur les clients qui à leur tour peuvent être utilisées pour améliorer la façon dont un fournisseur ou un fournisseur répond aux besoins et aux désirs de ces clients.Les stratégies utilisées pour collecter les informations comprennent la recherche de moyens efficaces d'extraire les données des clients ainsi que de localiser et d'absorber les informations d'autres sources.L'objectif de ce type d'initiative de gestion des connaissances est d'organiser et d'intégrer les informations collectées d'une manière qui améliore la compréhension du fournisseur de la façon de se rapporter plus efficacement aux clients, notamment la façon de personnaliser les services et le soutien pour mieux servir ces clients.

Les stratégies exactes utilisées dans le cadre d'un processus de gestion des connaissances client varieront, selon le type de biens et services offerts par le fournisseur et la gamme de clients desservatifs par l'entreprise.Dans certains cas, l’approche de la gestion peut être l’objectif d’obtenir des informations directement des personnes clés dans la structure des activités du client.À d'autres moments, l'approche peut également impliquer de collecter des données sur l'industrie dans laquelle le client opère.Avec ces deux approches de la gestion des connaissances des clients, les informations collectées peuvent être utilisées pour anticiper les besoins et les désirs des clients, développer des biens et des services pour répondre à ces besoins et établir des relations solides avec ces clients.

En utilisant les données collectées pour améliorer la gamme de produits, la gestion des connaissances des clients peut également fournir des indices précieux sur la façon de personnaliserclients.De petits détails tels que la possibilité d'adapter les informations de facture pour inclure les numéros de projet, les numéros de client et d'autres types de détails pertinents pour ce client peut faire une énorme différence dans la force de la relation, en particulier lorsque les concurrents sont moins disposés à faire n'importe quel typede personnalisation.

Il est important de noter que la gestion des connaissances des clients repose sur la collecte des données exprimées et implicites afin de servir le client plus efficacement.Cela signifie que les personnes chargées d'obtenir les données doivent non seulement être conscientes des désirs et des besoins explicitement énoncés par les clients, mais doivent également écouter des indices qui peuvent indiquer un désir ou un besoin émergent qui n'est pas encore entièrement formé dans l'esprit du client.Cela peut permettre de développer un produit ou un processus qui répond à ce besoin, présentant de manière proactive le client avec une solution avant que le besoin ne survienne.