Hvad er kundekendskabsstyring?

Customer Knowledge Management (CKM) er en strategi, der fokuserer på opgaven med at indsamle information om klienter, der igen kan bruges til at forbedre, hvordan en leverandør eller udbyder imødekommer behovene og ønsker fra disse klienter.De strategier, der er anvendt til at indsamle oplysningerne, inkluderer at finde effektive måder til at udtrække data fra kunder samt lokalisere og absorbere information fra andre kilder.Målet med dette type vidensstyringsinitiativ er at organisere og integrere de indsamlede oplysninger på en måde, der forbedrer udbyderens forståelse af, hvordan man kan forholde sig til kunderne mere effektivt, herunder hvordan man tilpasser tjenester og support til bedre at tjene disse kunder.

De nøjagtige strategier, der bruges som en del af en kundevidenstyringsproces, varierer afhængigt af den type varer og tjenester, der tilbydes af sælgeren og udvalget af klienter, der betjenes af virksomheden.I nogle tilfælde kan fokus på styringsmetoden være at fremkalde oplysninger direkte fra nøglefolk inden for strukturen i klientens forretning.På andre tidspunkter kan fremgangsmåden også involvere indsamling af data om den branche, hvor kunden opererer.Med begge disse tilgange til kundevidenstyring kan de oplysninger, der indsamles, bruges til at foregribe kundebehov og ønsker, udvikle varer og tjenester til at imødekomme disse behov og opbygge solide forhold til disse kunder.

Sammen med at bruge de indsamlede data til at forbedre produktlinjen, kan kundevidenstyring også give værdifulde ledetråde i, hvordan man tilpasser bestillings- og leveringsprocesser til at imødekomme kundernes behov, og hvordan man bedst styrer kundeservice og supportfunktion til løbendeklienter.Små detaljer som at være i stand til at tilpasse fakturaoplysninger til at omfatte projektnumre, klient- og stofnumre og andre slags detaljer, der er relevante for denne kunde, kan gøre en enorm forskel i styrken i forholdet, især når konkurrenterne er mindre villige til at gøre enhver typeaf tilpasning.

Det er vigtigt at bemærke, at kundevidenstyring er afhængig af indsamlingen af både udtrykte og underforståede data for at tjene kunden mere effektivt.Dette betyder, at dem, der er tiltalt for at få dataene, ikke kun må være opmærksomme på de ønsker og behov, der eksplicit er angivet af kunderne, men også skal lytte til ledetråde, der kan indikere et voksende behov eller behov, der endnu ikke er fuldt ud dannet i klientens sind.Dette kan gøre det muligt at udvikle et produkt eller en proces, der imødekommer dette behov, og proaktivt præsenterer klienten med en løsning, før behovet faktisk opstår.