Cos'è la gestione delle conoscenze dei clienti?

Customer Knowledge Management (CKM) è una strategia che si concentra sul compito di raccogliere informazioni sui clienti che a loro volta possono essere utilizzati per migliorare il modo in cui un fornitore o un fornitore soddisfa le esigenze e le esigenze di tali clienti.Le strategie impiegate per raccogliere le informazioni includono la ricerca di modi efficaci per estrarre dati dai clienti e individuare e assorbire le informazioni da altre fonti.L'obiettivo di questo tipo di iniziativa di gestione delle conoscenze è organizzare e integrare le informazioni raccolte in modo da migliorare la comprensione del fornitore su come relazionarsi in modo più efficace con i clienti, incluso come personalizzare i servizi e il supporto per servire meglio tali clienti.

Le strategie esatte utilizzate come parte di un processo di gestione delle conoscenze dei clienti varieranno, a seconda del tipo di beni e servizi offerti dal fornitore e dalla gamma di clienti che sono serviti dalla società.In alcuni casi, il focus dell'approccio di gestione potrebbe essere quello di suscitare informazioni direttamente dalle persone chiave all'interno della struttura dell'attività del cliente.Altre volte, l'approccio può anche comportare la raccolta di dati sul settore in cui il cliente opera.Con entrambi questi approcci alla gestione delle conoscenze dei clienti, le informazioni raccolte possono essere utilizzate per anticipare le esigenze e i desideri dei clienti, sviluppare beni e servizi per soddisfare tali esigenze e costruire solide relazioni con tali clienti.

Oltre all'utilizzo dei dati raccolti per migliorare la linea di prodotti, la gestione delle conoscenze dei clienti può anche fornire indizi preziosi su come personalizzare i processi di ordinazione e consegna per soddisfare le esigenze dei clienti e come gestire al meglio il servizio clienti e la funzione di supporto perclienti.Pochi dettagli come la possibilità di adattare le informazioni sulla fattura per includere numeri di progetto, numeri di cliente e materia e altri tipi di dettagli rilevanti per quel cliente possono fare una grande differenza nella forza della relazione, specialmente quando i concorrenti sono meno disposti a fare qualsiasi tipodi personalizzazione.

È importante notare che la gestione della conoscenza del cliente si basa sulla raccolta di dati espressi e impliciti al fine di servire il cliente in modo più efficiente.Ciò significa che coloro che sono incaricati di ottenere i dati non devono solo essere consapevoli dei desideri e delle esigenze esplicitamente dichiarate dai clienti, ma devono anche ascoltare indizi che possono indicare un desiderio o un bisogno emergente che non è ancora completamente formato nella mente del cliente.In questo modo può consentire di sviluppare un prodotto o un processo che soddisfi tale necessità, presentando in modo proattivo al cliente una soluzione prima che sorga effettivamente la necessità.