Quelle est la valeur à vie du client?

La valeur à vie du client est une évaluation du potentiel pour une relation existante avec un client pour se poursuivre à l'avenir, et ainsi générer des flux de trésorerie pour le fournisseur sur une période de temps.Parfois connu sous le nom de valeur client à vie ou simplement de la valeur à vie, ce type d'évaluation est d'établir et de maintenir une relation continue avec le consommateur, plutôt que uniquement sur la génération d'une vente unique.De nombreuses entreprises cherchent à identifier les moyens d'étendre la valeur à vie du client ou l'équité des clients de chaque client, souvent en fournissant un support auxiliaire qui va au-delà de l'offre de produits de qualité qui entraînent des ventes.

Une partie du processus d'évaluation de la valeur à vie du client, ou CLV, implique d'identifier les moyens de conserver les activités d'un consommateur une fois qu'elle a été initialement gagnée.Selon le type de produit acheté, cela peut impliquer le soutien continu d'un certain type.Par exemple, un magazine peut offrir aux abonnés un soutien continu sous la forme d'un service client qui répond aux questions ou aux préoccupations concernant la livraison des magazines.Le service client et l'assistance peuvent également offrir des réductions sur les abonnés pour renouveler les abonnements qui devraient expirer dans un avenir proche, ou tout autre problème pertinent que le client pourrait présenter.L'idée est qu'en offrant ce soutien continu, les consommateurs sont susceptibles de revenir encore et encore sur plusieurs années, en raison des relations et de la confiance positives qui se sont développées.

Il existe plusieurs autres facteurs qui peuvent être impliqués dans le processus de détermination d'une valeur à vie du client.L'une des approches les plus courantes est de calculer ce que l'on appelle le taux de désabonnement.Ici, l'accent est mis sur l'anticipation du pourcentage de consommateurs qui ne restera pas des clients après un certain temps, pour diverses raisons.L'idée est d'identifier quand les nouveaux clients doivent être intégrés à bord pour remplacer ceux qui partent, tout en trouvant des moyens de garder le chiffre d'affaires dans la clientèle aussi bas que possible dans l'ensemble.

La plupart des tentatives de projection de la valeur à vie du client examineront également de près le coût du remplacement par rapport au coût de la rétention.Avec ce facteur, l'idée est de décider si l'entreprise générerait un rendement plus élevé en remplaçant les clients perdus par de nouveaux qui paient les tarifs standard ou publiés pour les biens et services offerts.Dans le même temps, l'entreprise envisagerait également la possibilité d'offrir des tarifs réduits aux clients existants comme une incitation pour qu'ils continuent de faire des affaires avec l'entreprise.S'il est déterminé que le volume d'activité généré par un client donné est substantiel, et que la possibilité de remplacer les revenus perdus par une série de petits clients qui génèrent moins de volume mais qui paiera les tarifs de vente au détail complets n'est pas raisonnable, il y a de bonnes chancesque l'entreprise offrira les plus grandes incitations aux clients pour poursuivre la relation.

L'identification de la valeur à vie du client permet de planifier à l'avance les budgets d'exploitation, avec une certitude raisonnable de la façon dont ces budgets seront financés.En tant qu'avantages supplémentaires du processus, l'évaluation de la valeur à vie d'un client peut souvent s'inspirer de meilleures façons d'organiser le processus de production, d'améliorer la qualité des produits existants et d'affiner le niveau de support client offert aux consommateurs.De ce point de vue, la valeur de la durée de vie des consommateurs ne consiste pas seulement à déterminer combien de temps les clients continueront de dépenser de l'argent avec l'entreprise, mais aussi comment ils aident à aider l'entreprise à travailler plus intelligemment et à atteindre plus de consommateurs, tout en maintenant la satisfaction existante des clients.