Qu'est-ce qu'un itil reg;Bureau de service?

an itil reg;Service Desk fait référence à un service d'assistance en technologie de l'information (TI) ou à un seul point de contact pour les problèmes d'utilisateur, exécuté selon ITIL Normes de meilleures pratiques.Également connu sous le nom de ITIL Helpdesk, un tel service est généralement le premier point de contact qu'un utilisateur de service informatique a avec le service informatique ou le fournisseur de services lorsqu'un problème se produit.Itil reg;signifie IT Infrastructure Library.C'est une approche populaire de la gestion des services informatiques, originaire du Royaume-Uni mais utilisée dans le monde entier.Itil reg;est une marque déposée de l'Office du commerce du gouvernement du Royaume-Uni (OGC).

Dans l'approche des meilleures pratiques préconisée par l'ITIL processus, objectifs typiques pour un itil reg;Le service Helpdesk doit généralement fournir un seul point de contact (SPOC) pour les utilisateurs, puis restaurer les opérations et les services normaux avec l'impact minimum sur l'utilisateur ou le client final.Pour y parvenir, il est généralement important d'avoir des priorités commerciales documentées et des niveaux de service convenus.La motivation pour la création d'un ITIL Service Desk est souvent un coût.Un itil bien géré reg;Service Desk peut fournir des économies de coûts globales en raison de la commodité d'un seul point de contact et des économies réalisées en traitant des problèmes informatiques aussi efficacement que possible.Une telle aide permet souvent à un service informatique de maximiser l'utilisation de personnel moins coûteux et d'esserver les problèmes les plus difficiles pour les techniciens formés à l'exécution.

Il existe de nombreux types d'ITIL Service Desk, et ils sont souvent classés en fonction de quel niveau de gestion des appels est effectué dans le cadre du rôle d'assistance.Par exemple, un bureau de centre d'appels ne peut effectuer que la journalisation des appels, passer tous les appels à d'autres équipes pour la résolution et le traitement ultérieur.Un service de service non qualifié est susceptible d'enregistrer les appels, de répartir les appels pour une résolution, de suivre les incidents et de fournir des commentaires aux utilisateurs.Chez un service de service qualifié, il est probable que la majorité des appels soient résolus par l'équipe de service des services, avec seulement des appels complexes transmis à un autre département.Un service de service expert intègre souvent le cycle de vie complet de la gestion des incidents, avec pratiquement tous les appels résolus à l'ITIL Service Desk.

Un certain nombre de facteurs de réussite sont identifiés par l'ITIL Processus logiciel pour le service d'assistance.L'importance de comprendre clairement les besoins des entreprises et des clients est fortement soulignée.Les objectifs et les buts de l'Itil Service Desk doit être clairement défini.Investissement et formation pour ITIL Le personnel du bureau de service est également recommandé.