Mi a szolgáltatásmenedzsment?

A szolgáltatásmenedzsment egy olyan gyakorlat, amelynek célja a vállalat ügyfélszolgálati folyamatainak fejlesztése.Ez egy mindenre kiterjedő folyamat, amely testreszabja az ügyfélélményt attól a pillanattól kezdve, amikor az ügyfél felveszi a kapcsolatot a társasággal, amíg az ügyfél elégedett a tranzakcióval.Az ügyfelek élményének részei magukban foglalhatják a vásárlást, a számlázást és a hibaelhárítást.A szolgáltatásmenedzsment egyik legfontosabb része a szolgáltatási hibák vagy hibák elkerülése.

Az ügyfélszolgálat nem csak az ügyfelekkel való beszélgetés vagy a boltban való visszatérítés segítése.Ez magában foglalja a vállalat interakcióinak koordinálásának minden szempontját, beleértve a vásárlási tapasztalatokat, a számlázást és a cég weboldalát.A kellemetlen ügyfélszolgálati tapasztalatok megakadályozhatják az ügyfeleket az ismételt vásárlások elvégzésétől, és arra késztethetik őket, hogy üzleti tevékenységet folytatjanak a versenytársakkal.

A rossz szolgáltatáskezelés következményei magukban foglalhatják a rossz szolgáltatási teljesítményt, a magas szolgáltatási költségeket vagy az ügyfélszolgálati igényekhez vezető megnövekedett hibákat.A hatékony szolgáltatáskezelés az egész vállalat egészében segíthet az ügyfélszolgálati kérelmek csökkentésében azáltal, hogy csökkenti az ügyfélkapcsolathoz vezető hibákat.A számlázási probléma megoldásához a számlázással kapcsolatos problémákkal járó ügyfélnek fel kell vennie a kapcsolatot a társasággal.Ha a számlázási szolgáltatási kérdést a hiba előtt tárgyalták volna, akkor a társaságnak nem kellett volna felszámolnia az ügyfélnek a probléma megoldásának költségeit.A vezetőknek van bemenete.Ez azt eredményezheti, hogy a szolgáltatásbarátabb tulajdonságokat más érdekek, például a költségvetés javára csökkentik.Ezekben az esetekben a szolgáltató menedzser felelőssége, hogy a fontos, szolgáltatáshoz kapcsolódó kérdéseket támogassa, így a költségvetéscsökkentések nem befolyásolják az ügyfelek tapasztalatait oly módon, hogy árthatnak a társaságnak.Például, ha egy online postaköltség-társaság marketing csapata megtévesztő hirdetési kampányt tervez az értékesítés növelésére, akkor a szolgáltató menedzser vitatkozna a félrevezető reklámkampány ellen a pozitív vevői élmény előmozdítása érdekében.A menedzsment leltár.Ha egy vállalat rendelkezésre áll, akkor gyorsabban biztosíthatja a terméket vagy szolgáltatást, mint a termék megrendelésének.Szolgáltatáskezelés a termékjavítás ügyfélszolgálatában szintén figyelembe veszi a leltár figyelmét.A szükséges javítási alkatrészek kéznél tartása azt jelentheti, hogy a szolgáltató szervezet gyorsan javíthatja a hibás termékeket, de azt is jelenti, hogy a vállalatnak fizetnie kell a készlet tárolására és fenntartására.Ez a kiegyensúlyozott készletet fontos részévé teszi a szolgáltatások menedzsment költségeinek csökkentésének.