Quản lý dịch vụ là gì?

Quản lý dịch vụ là một thực tiễn được thiết kế để cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của công ty.Đây là một quá trình bao gồm tất cả, điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng từ thời điểm khách hàng liên hệ với công ty cho đến khi khách hàng hài lòng với giao dịch.Các phần của trải nghiệm khách hàng có thể bao gồm mua sắm, thanh toán và khắc phục sự cố.Một trong những phần quan trọng nhất của quản lý dịch vụ là tránh các lỗi hoặc lỗi dịch vụ. Dịch vụ khách hàng không chỉ nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hoặc giúp họ trả lại tại cửa hàng.Nó bao gồm tất cả các khía cạnh của việc điều phối các tương tác mà một công ty có với khách hàng của mình, bao gồm kinh nghiệm mua hàng, thanh toán và trang web của COMPRE.Trải nghiệm dịch vụ khách hàng khó chịu có thể ngăn cản khách hàng mua hàng lặp lại và có thể thúc đẩy họ kinh doanh với các đối thủ cạnh tranh.Hậu quả của việc quản lý dịch vụ kém có thể bao gồm hiệu suất dịch vụ kém, chi phí dịch vụ cao hoặc tăng lỗi dẫn đến nhu cầu dịch vụ khách hàng.Quản lý dịch vụ hiệu quả trong toàn bộ công ty có thể giúp giảm các yêu cầu dịch vụ khách hàng bằng cách giảm các lỗi dẫn đến liên hệ với khách hàng.Một khách hàng có vấn đề với thanh toán có thể phải liên hệ với công ty để biết dịch vụ để khắc phục sự cố thanh toán.Nếu vấn đề dịch vụ trong thanh toán đã được giải quyết trước lỗi, công ty sẽ không phải chịu chi phí giúp khách hàng khắc phục sự cố.Người quản lý có đầu vào.Điều này có thể dẫn đến các tính năng thân thiện với dịch vụ hơn được cắt giảm có lợi cho các lợi ích khác, như ngân sách.Trong những trường hợp này, trách nhiệm của các nhà quản lý dịch vụ là đứng vững đối với các vấn đề quan trọng liên quan đến dịch vụ, vì vậy việc cắt giảm ngân sách không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng theo cách có thể gây hại cho công ty.Ví dụ, nếu nhóm tiếp thị cho một công ty bưu chính trực tuyến thiết kế một chiến dịch quảng cáo sai lệch để tăng doanh số, một người quản lý dịch vụ sẽ tranh luận chống lại chiến dịch quảng cáo sai lệch vì lợi ích của việc thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực.Quản lý là hàng tồn kho.Khi một công ty có hàng tồn kho, nó có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ nhanh hơn một công ty phải đặt hàng sản phẩm.Quản lý dịch vụ trong sửa chữa sản phẩm Dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi một con mắt quan tâm đến hàng tồn kho.Giữ các bộ phận sửa chữa cần thiết trong tay có thể có nghĩa là một tổ chức dịch vụ có thể sửa chữa các sản phẩm bị lỗi một cách nhanh chóng, nhưng điều đó cũng có nghĩa là công ty phải trả tiền để lưu trữ và duy trì hàng tồn kho đó.Điều này làm cho hàng tồn kho cân bằng trở thành một phần quan trọng trong việc giảm chi phí trong quản lý dịch vụ.