Co to jest zarządzanie relacjami z klientami?

Zarządzanie relacjami z klientami dotyczy wszelkich metod, zasad i procedur wykorzystywanych przez firmę w celu zapewnienia wysokiego poziomu obsługi klienta istniejącym klientom, zorientowanej na nowych klientów produktów i usług oferowanych przez firmę oraz zachęcanie do ogólnego klientazatrzymanie.Czasami określane jako CRM, zarządzanie relacjami z klientami jest przedmiotem omawianym w wielu podręcznikach szkoleniowych, szkoleniu domów w Inn House i ustawiczne seminaria, które mają na celu pomóc firmom w rozwijaniu zdrowych relacji z bazą klientów.

Zasadniczo kompetentny klientZarządzanie relacjami polega na zapewnieniu pomocy klienta na różnych poziomach.Poziomy te są zwykle podzielone na trzy główne kategorie, zwykle określane jako operacyjne, współpracujące i analityczne.Firmy o prawie każdej wielkości będą zawierać elementy każdej klasyfikacji do strategii biznesowej, pomagając zapewnić ciągłe relacje z bazą klientów.

Aspekty operacyjne zarządzania relacjami z klientami obejmują procesy, które zapewniają bezpośrednią interakcję między klientem a klientemSpecjalista ds. Opieki.Wiele z tych procesów to honorowane metody, takie jak wizyty na stronie z klientem, kontakty telefoniczne oraz listy i inne wydrukowane materiały wymieniane między klientem a personelem obsługi klienta.Dzisiaj takie istotne środki komunikacji, jak e -mail, wizyty audio i wideo oraz komunikatowanie informacyjne również zapewniają ten bezpośredni związek między klientem a specjalistą wsparcia.

Współpraca metody zarządzania relacjami z klientami pozwalają na bezpośredni kontakt między klientem a firmą, ale DOnie obejmują obecności personelu obsługi klienta.Metody te mogą obejmować zautomatyzowany dostęp klienta do jego informacji o jego koncie, możliwość zamawiania nowych produktów usług online oraz przesyłania zmian w informacjach o koncie za pomocą zautomatyzowanych narzędzi dostarczanych przez dostawcę.Zasadniczo narzędzia te są dostępne do użytku przez całą dobę, umożliwiając klientowi zarządzanie relacjami w swoim czasie.Analityczne aspekt zarządzania relacjami z klientami ma związek z systematyczną analizą danych klientów.Jest to proces wewnętrzny i początkowo nie wiąże się z interakcją z klientem.Zamiast tego dane historyczne na temat wzorców zakupów klienta, w tym które towary lub usługi są zakupione i w jakich odstępach czasu są wykorzystywane do ustalenia, czy istnieje jakiś nowy produkt lub usługi, które dostawca może opracować i zaoferować klientowi.Analiza wcześniejszego wykorzystania bazy klientów może również pomóc firmie opracować nowe strategie edukowania istniejących klientów na temat innych produktów, które mogą być interesujące, które mogą przełożyć się na dodatkowe powiązania lojalności między dostawcą a klientem.