Qu'est-ce que la gestion de la relation client?

La gestion de la relation client a à voir avec toutes les méthodes, politiques et procédures utilisées par une entreprise pour fournir un niveau élevé de service client à la clientèle existante, orienter les nouveaux clients aux produits et services offerts par l'entreprise et encourager le client généralrétention.Parfois appelé CRM, la gestion de la relation client est un sujet abordé dans un certain nombre de manuels de formation, une formation au pouvoir et des séminaires de formation continue qui visent à aider les entreprises à développer des relations saines avec la clientèle.

Généralement, le client compétentLa gestion des relations consiste à fournir une assistance client à divers niveaux.Ces niveaux sont généralement classés en trois catégories principales, généralement appelées opérationnelles, collaboratives et analytiques.Les entreprises de presque toutes les tailles intégreront des éléments de chaque classification dans la stratégie commerciale, contribuant à assurer une relation continue avec la clientèle.

Les aspects opérationnels de la gestion de la relation client impliquent des processus qui permettent une interaction directe entre le client et un clientSpécialiste des soins.Beaucoup de ces processus sont des méthodes de temps honorées, telles que les visites sur le site avec le client, les contacts par téléphone, les lettres et autres éléments imprimés qui sont échangés entre le client et le personnel du support client.Aujourd'hui, des moyens de communication essentiels tels que les e-mails, les conférences audio et vidéo et la messagerie instantanée fournissent également ce lien direct entre le client et le spécialiste du support.

Les méthodes collaboratives de gestion de la relation client permettent un contact direct entre le client et la société, mais faitesne pas inclure la présence du personnel du support client.Ces méthodes peuvent inclure l'accès en ligne automatisé du client à ses informations de compte, la possibilité de commander de nouveaux produits de services en ligne et de soumettre des modifications aux informations de compte à l'aide d'outils automatisés fournis par le fournisseur.Généralement, ces outils sont disponibles pour une utilisation 24h / 24, ce qui permet à un client de gérer la relation à son époque.

L'aspect analytique de la gestion de la relation client a à voir avec l'analyse systématique des données clients.Il s'agit d'un processus interne et n'implique pas initialement une interaction avec le client.Au lieu de cela, des données historiques sur les modèles d'achat du client, y compris les biens ou services achetés et à quels intervalles, est utilisé pour déterminer s'il existe une sorte de nouveau produit ou service que le fournisseur peut développer et offrir au client.L'analyse de l'utilisation antérieure de la clientèle en général peut également aider l'entreprise à développer de nouvelles stratégies pour éduquer les clients existants sur les autres produits qui peuvent être intéressants, ce qui peut se traduire par des liens supplémentaires de loyauté entre le fournisseur et le client.