O que é gerenciamento de relacionamento com o cliente?
O gerenciamento de relacionamento com o cliente tem a ver com quaisquer métodos, políticas e procedimentos utilizados por uma empresa para fornecer um alto nível de atendimento ao cliente à clientela existente, orientar novos clientes aos produtos e serviços oferecidos pela empresa e incentivar a retenção geral de clientes. Às vezes referido como CRM, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é um assunto abordado em vários manuais de treinamento, treinamento em casa e seminários de educação continuada que visam ajudar as empresas a desenvolver relacionamentos saudáveis com a base de clientes.
Geralmente, o gerenciamento competente de relacionamento com o cliente envolve fornecer assistência ao cliente em vários níveis. Esses níveis são geralmente classificados em três categorias principais, geralmente chamadas de operação, colaborativa e analítica. Empresas de quase todos os tamanhos incorporarão elementos de cada classificação na estratégia de negócios, ajudando a garantir um relacionamento contínuo com a base de clientes.
Os aspectos operacionais do gerenciamento de relacionamento com clientes envolvem processos que fornecem interação direta entre o cliente e um especialista em atendimento ao cliente. Muitos desses processos são métodos de honra de tempo, como visitas no local com o cliente, contatos por telefone e cartas e outras matérias impressas que são trocadas entre o cliente e a equipe de suporte ao cliente. Hoje, meio vital de comunicação como email, áudio e videoconferência e mensagens instantâneas também fornecem esse link direto entre o cliente e o especialista em suporte.
Métodos colaborativos de gerenciamento de relacionamento com clientes permitem contato direto entre o cliente e a empresa, mas não inclui a presença da equipe de suporte ao cliente. Esses métodos podem incluir o acesso on -line automatizado do cliente às informações da sua conta, a capacidade de solicitar novos produtos de serviços on -line ePara enviar alterações nas informações da conta usando ferramentas automatizadas fornecidas pelo fornecedor. Geralmente, essas ferramentas estão disponíveis para uso o tempo todo, possibilitando que um cliente gerencie o relacionamento em seu próprio tempo.
O aspecto analítico do gerenciamento de relacionamento com o cliente tem a ver com a análise sistemática dos dados do cliente. Este é um processo interno e não envolve inicialmente a interação com o cliente. Em vez disso, dados históricos sobre os padrões de compra do cliente, incluindo quais bens ou serviços são adquiridos e em que intervalos são usados para determinar se há algum tipo de produto ou serviço novo que o fornecedor possa desenvolver e oferecer ao cliente. A análise do uso passado da base de clientes em geral também pode ajudar a empresa a desenvolver novas estratégias para educar os clientes existentes sobre outros produtos que podem ser de interesse, o que pode se traduzir em laços adicionais de lealdade entre fornecedor e cliente.