Ποιοι είναι οι κύριοι στόχοι ικανοποίησης των πελατών;

Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ο βαθμός στον οποίο ένας αγοραστής είναι ικανοποιημένος με ένα προϊόν, υπηρεσία ή εταιρεία.Οι στόχοι ικανοποίησης των πελατών μπορούν να αναλυθούν σε τρεις κύριες ομάδες.Η πρώτη είναι η ικανοποίηση από την αγορά, η οποία περιλαμβάνει το πόσο καλά εκτελείται το προϊόν και αν πληρούσε τις προσδοκίες των πελατών και παρόμοιες αντιλήψεις.Το δεύτερο είναι η ικανοποίηση από τη διαδικασία, η οποία περιλαμβάνει την ευκολία της πραγματοποίησης της αγοράς καθώς και των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών ή εγγύησης μετά την αγορά.Το τρίτο των κύριων στόχων ικανοποίησης των πελατών είναι ο βαθμός στον οποίο τα επίπεδα ικανοποίησης επηρεάζουν τις μελλοντικές ενέργειες, όπως η συνιστώμενη προϊόν σε άλλους ή η αγορά ξανά. Οι εταιρείες ενδιαφέρονται πολύ να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την απόδοση ενός προϊόντος ή τουποιότητα υπηρεσιών επειδή θα επηρεάσει τις μελλοντικές αποφάσεις αγοράς.Στην πραγματικότητα, η ποιότητα μπορεί να είναι η σημαντικότερη από τους στόχους ικανοποίησης των πελατών, επειδή οι συνέπειες ενός κακού προϊόντος ή μιας κακής εκτέλεσης υπηρεσιών είναι σχεδόν αδύνατο να ξεπεραστούν.Οι εταιρείες συχνά εκτελούν εκτεταμένη έρευνα αγοράς και δοκιμές προϊόντων για να εξασφαλίσουν ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα πληρούν όσο το δυνατόν περισσότερες ανάγκες και προσδοκίες ενός πελάτη.σπουδαίος.Εάν ένας πελάτης θεωρεί ότι το προϊόν δεν λειτουργεί ή δεν λειτουργεί όπως και αναμενόταν ή αν αισθάνεται ότι το προϊόν δεν είναι ασφαλές, δύσκολο να χρησιμοποιηθεί ή δεν αξίζει την τιμή, δεν θα ικανοποιηθεί.Ένας πελάτης που είναι δυσαρεστημένος με τη διαδικασία μπορεί να πάει σε έναν ανταγωνιστή την επόμενη φορά, ακόμα κι αν είναι ευχαριστημένη με την απόδοση του πραγματικού προϊόντος.Αυτό σημαίνει ότι τα συστήματα ηλεκτρονικής και τηλεφωνικής παραγγελίας πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση.Οι θέσεις λιανικής πώλησης πρέπει να είναι σωστά στελεχωμένες και όλο το προσωπικό πρέπει να είναι ευγενικό και πρόθυμο να βοηθήσει τον πελάτη ανάλογα με τις ανάγκες.Οι διαδικασίες εγγύησης, επιστροφής και επίλυσης προβλημάτων πρέπει επίσης να είναι αποτελεσματικές και φιλικές.

Μια συζήτηση σχετικά με τους στόχους ικανοποίησης των πελατών πρέπει πάντα να περιλαμβάνει τον αντίκτυπο στη μελλοντική συμπεριφορά.Ενώ είναι επιθυμητό ο πελάτης να έχει καλή εμπειρία τόσο με το προϊόν όσο και με τη διαδικασία, ένας πραγματικά ικανοποιημένος πελάτης θα επιστρέψει για να κάνει μελλοντικές αγορές και θα συστήσει το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους.Αυτό αναπτύσσει την πελατειακή βάση της εταιρείας και συμβάλλει στις μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.