Ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου;

Ο πρωταρχικός παράγοντας στην ικανοποίηση του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου είναι η πρώτη λύση κλήσεων, είτε ο πελάτης φτάνει σε ικανοποιητική λύση σε ένα πρόβλημα με την πρώτη κλήση.Άλλα θέματα που φαίνεται να παίζουν ρόλο είναι οι μορφές διαχείρισης των συγκρούσεων και επικοινωνίας του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου, καθώς και offshoring.Οι εταιρείες μπορούν να επιλέξουν να εστιάσουν τις προσπάθειές τους στην πρώτη λύση κλήσεων με στόχο την ικανοποίηση του μεγαλύτερου αριθμού πελατών.Οι έρευνες μάρκετινγκ και άλλες μέθοδοι είναι διαθέσιμες για να βοηθήσουν τις εταιρείες να καθορίσουν εάν οι προσπάθειές τους λειτουργούν. "Όταν ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με ένα τηλεφωνικό κέντρο για βοήθεια και παίρνει μια άμεση, κατάλληλη απάντηση, αυτό τείνει να αυξήσει τα επίπεδα ικανοποίησης.Ο πελάτης ενδέχεται να χρειαστεί μια απλή εγκατάσταση υπηρεσιών, επιστροφή χρημάτων, νέο μέρος ή άλλη υπηρεσία.Η επίτευξη ενός ψήφου γρήγορα μπορεί να βοηθήσει την εταιρεία να διατηρήσει την πίστη των πελατών.Εάν είναι απαραίτητο, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου περισσότερη αυτονομία να λαμβάνει αποφάσεις για να ικανοποιήσει τους πελάτες και να διασφαλίσει ότι οι επόπτες είναι διαθέσιμοι για άμεση κλιμάκωση κλήσεων σε πιο σύνθετες καταστάσεις.

Ο χρόνος αναμονής μπορεί επίσης να διαδραματίσει ρόλο στην ικανοποίηση του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου.Οι πελάτες που ξοδεύουν ένα εκτεταμένο χρονικό διάστημα σε αναμονή μπορούν να απογοητευτούν.Ορισμένες εταιρείες προσπαθούν να επιλύσουν αυτό το ζήτημα πιέζοντας περισσότερες ανάγκες υπηρεσιών στους ιστότοπούς τους.Μια τηλεφωνική εταιρεία, για παράδειγμα, μπορεί να έχει ένα ηλεκτρονικό πρόγραμμα εγκατάστασης για νέα βασική υπηρεσία, για να μειώσει τον αριθμό των ατόμων που ζητούν μια υπηρεσία που θα μπορούσε να αυτοματοποιηθεί με επιτυχία, χωρίς να χρειάζεται να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο.Η επικοινωνία μπορεί επίσης να είναι ένα ζήτημα.Η ικανοποίηση του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να πέσει εάν οι πελάτες δεν αισθάνονται ότι το στυλ επικοινωνίας του αντιπροσώπου ταιριάζει με το δικό τους.Οι δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων είναι σημαντικές για τους εκπροσώπους, όπως και η ικανότητα να αξιολογεί κάθε κλήση μεμονωμένα για να αποφασίσει για τον καταλληλότερο τρόπο χειρισμού του πελάτη.Τα εργαλεία για να γίνει αυτό μπορούν να παρέχονται κατά τη διάρκεια της κατάρτισης για να αυξηθούν οι πιθανότητες επιτυχίας.

Το offshoring μπορεί επίσης να διαδραματίσει κάποιο ρόλο στην ικανοποίηση του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου.Πολλές εταιρείες μπορούν να επιλέξουν να χρησιμοποιήσουν την εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών για να ανταποκριθούν στις ανάγκες του τηλεφωνικού κέντρου, βασιζόμενοι σε μια κεντρική υπηρεσία σε διαφορετική χώρα.Μερικές φορές τα γλωσσικά εμπόδια μπορεί να είναι ένα πρόβλημα, όπως μπορεί να δυσαρέσκεια για την αποβολή και την απώλεια θέσεων εργασίας σε ορισμένες περιοχές.Στα έθνη όπου οι ισχυρές συζητήσεις εκτός των οποίων κυριαρχούν στα μέσα μαζικής ενημέρωσης και πολλοί πολίτες έχουν σταθερές απόψεις σχετικά με αυτό το θέμα, καλώντας μια εγχώρια εταιρεία και ακούγοντας μια ξένη προφορά μπορεί να είναι jarring και μπορεί να οδηγήσει σε πτώση της ικανοποίησης του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου.