Faktor apa yang memengaruhi kepuasan pelanggan call center?
Faktor utama dalam kepuasan pelanggan pusat panggilan adalah resolusi panggilan pertama, apakah pelanggan mencapai resolusi yang memuaskan untuk masalah dengan panggilan pertama.Masalah lain yang tampaknya berperan adalah manajemen konflik dan gaya komunikasi staf Call Center, serta offshoring.Perusahaan dapat memilih untuk memfokuskan upaya mereka pada resolusi panggilan pertama dengan tujuan memuaskan jumlah pelanggan terbesar.Survei pemasaran dan metode lain tersedia untuk membantu perusahaan menentukan apakah upaya mereka berhasil.
Ketika pelanggan menghubungi pusat panggilan untuk mendapatkan bantuan dan mendapatkan respons yang cepat dan tepat, ini cenderung meningkatkan tingkat kepuasan.Pelanggan mungkin memerlukan instalasi layanan sederhana, pengembalian uang, bagian baru, atau layanan lainnya.Mencapai resolusi cepat dapat membantu perusahaan mempertahankan loyalitas pelanggan.Jika perlu, ini mungkin melibatkan memungkinkan staf call center lebih banyak otonomi untuk membuat keputusan untuk memuaskan pelanggan, dan memastikan bahwa pengawas tersedia untuk eskalasi panggilan segera dalam situasi yang lebih kompleks.
Waktu tunggu juga dapat memainkan peran dalam kepuasan pelanggan call center.Pelanggan yang menghabiskan waktu lama yang ditahan mungkin menjadi frustrasi.Beberapa perusahaan berusaha untuk menyelesaikan masalah ini dengan mendorong lebih banyak kebutuhan layanan ke situs web mereka.Perusahaan telepon, misalnya, mungkin memiliki program pengaturan online untuk layanan dasar baru, untuk mengurangi jumlah orang yang meminta layanan yang dapat berhasil otomatis, tanpa perlu berbicara dengan perwakilan.Berkomunikasi juga bisa menjadi masalah.Kepuasan pelanggan call center dapat turun jika pelanggan tidak merasa bahwa gaya komunikasi perwakilan cocok dengan mereka.Keterampilan resolusi konflik penting bagi perwakilan, seperti kemampuan menilai setiap panggilan secara individual untuk memutuskan cara yang paling tepat untuk menangani pelanggan.Alat untuk melakukan ini dapat disediakan selama pelatihan untuk meningkatkan peluang keberhasilan.
Offshoring juga dapat berperan dalam kepuasan pelanggan call center.Banyak perusahaan dapat memilih untuk menggunakan outsourcing proses bisnis untuk memenuhi kebutuhan pusat panggilan, mengandalkan layanan terpusat di negara yang berbeda.Terkadang hambatan bahasa bisa menjadi masalah, seperti kebencian tentang offshoring dan kehilangan pekerjaan di beberapa daerah.Di negara -negara di mana debat offshoring yang kuat mendominasi media dan banyak warga negara memiliki pendapat yang tegas tentang topik ini, memanggil perusahaan domestik dan mendengar aksen asing dapat menggelegar, dan dapat mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan Call Center.