Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trung tâm cuộc gọi?

Yếu tố chính trong trung tâm cuộc gọi Sự hài lòng của khách hàng là giải quyết cuộc gọi đầu tiên, cho dù khách hàng có đạt được giải pháp thỏa đáng với vấn đề với cuộc gọi đầu tiên hay không.Các vấn đề khác dường như đóng một vai trò là phong cách quản lý và truyền thông xung đột của nhân viên trung tâm cuộc gọi, cũng như offshoring.Các công ty có thể chọn tập trung nỗ lực của họ vào giải quyết cuộc gọi đầu tiên với mục tiêu thỏa mãn số lượng khách hàng lớn nhất.Khảo sát tiếp thị và các phương pháp khác có sẵn để giúp các công ty xác định xem những nỗ lực của họ có hoạt động hay không. Khi một khách hàng liên hệ với trung tâm cuộc gọi để được hỗ trợ và nhận được phản hồi nhanh chóng, phù hợp, điều này có xu hướng tăng mức độ hài lòng.Khách hàng có thể cần cài đặt dịch vụ đơn giản, hoàn lại tiền, phần mới hoặc dịch vụ khác.Đạt đến một nghị quyết nhanh chóng có thể giúp công ty giữ chân khách hàng trung thành.Nếu cần thiết, điều này có thể liên quan đến việc cho phép nhân viên trung tâm cuộc gọi tự chủ hơn để đưa ra quyết định để làm hài lòng khách hàng và đảm bảo rằng các giám sát viên có sẵn để leo thang ngay lập tức trong các tình huống phức tạp hơn. Thời gian chờ cũng có thể đóng vai trò trong sự hài lòng của khách hàng trung tâm cuộc gọi.Khách hàng dành một khoảng thời gian dài có thể trở nên thất vọng.Một số công ty cố gắng giải quyết vấn đề này bằng cách thúc đẩy nhiều nhu cầu dịch vụ hơn vào trang web của họ.Chẳng hạn, một công ty điện thoại có thể có chương trình thiết lập trực tuyến cho dịch vụ cơ bản mới, để giảm số người gọi dịch vụ có thể tự động hóa thành công, không cần nói chuyện với đại diện.Giao tiếp cũng có thể là một vấn đề.Sự hài lòng của khách hàng trung tâm cuộc gọi có thể giảm nếu khách hàng không cảm thấy rằng phong cách giao tiếp của người đại diện phù hợp với chính họ.Kỹ năng giải quyết xung đột rất quan trọng đối với các đại diện, vì khả năng đánh giá từng cuộc gọi riêng lẻ để quyết định cách thích hợp nhất để xử lý khách hàng.Các công cụ để làm điều này có thể được cung cấp trong quá trình đào tạo để tăng cơ hội thành công.

Offshoring cũng có thể đóng một vai trò trong sự hài lòng của khách hàng trung tâm cuộc gọi.Nhiều công ty có thể chọn sử dụng gia công quy trình kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của trung tâm cuộc gọi, dựa vào một dịch vụ tập trung ở một quốc gia khác.Đôi khi các rào cản ngôn ngữ có thể là một vấn đề, vì có thể phẫn nộ về việc mất trí và mất việc ở một số khu vực.Ở các quốc gia nơi các cuộc tranh luận mạnh mẽ thống trị các phương tiện truyền thông và nhiều công dân có ý kiến vững chắc về chủ đề này, gọi một công ty trong nước và nghe một giọng nước ngoài có thể bị chói tai, và có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng trung tâm cuộc gọi.