Milyen tényezők befolyásolják a call center vevői elégedettségét?

A Call Center ügyfél -elégedettségének elsődleges tényezője az első hívásmegoldás, hogy az ügyfél kielégítő megoldást ér el az első hívás problémájával kapcsolatban.További kérdések, amelyek szerepet játszanak, a Call Center munkatársainak konfliktuskezelési és kommunikációs stílusa, valamint az offshoring.A vállalatok dönthetnek úgy, hogy erőfeszítéseiket az első hívás -megoldásra összpontosítják azzal a céllal, hogy kielégítsék a legtöbb ügyfelet.Marketing -felmérések és egyéb módszerek állnak rendelkezésre, hogy segítsék a vállalatokat annak meghatározásában, hogy működnek -e erőfeszítéseik.Lehet, hogy az ügyfélnek szüksége lehet egy egyszerű szolgáltatási telepítésre, visszatérítésre, új részre vagy más szolgáltatásra.A besorolás gyors elérése segíthet a társaságnak megőrizni az ügyfél lojalitását.Szükség esetén ez magában foglalhatja a call center személyzetének autonómiájának lehetővé tételét, hogy döntéseket hozzon az ügyfelek kielégítése érdekében, és annak biztosítása, hogy a felügyelők rendelkezésre álljanak az azonnali hívás -eszkalációhoz összetettebb helyzetekben.

A várakozási idő szerepet játszhat a Call Center ügyfél -elégedettségében is.Azok az ügyfelek, akik hosszabb időt töltenek tartva, csalódhatnak.Egyes vállalatok megpróbálják megoldani ezt a problémát azáltal, hogy további szolgáltatási igényeket továbbítanak webhelyükre.Például egy telefonvállalatnak lehet online beállítási programja az új alapszolgáltatásokhoz, hogy csökkentse a sikeres automatizált szolgáltatást igénylő emberek számát, anélkül, hogy nem kell beszélgetni egy képviselővel.A kommunikáció szintén problémát jelenthet.A Call Center ügyfél -elégedettsége akkor csökkenhet, ha az ügyfelek nem érzik, hogy a képviselő kommunikációs stílusa megfelel a sajátnak.A konfliktusmegoldási készségek fontosak a képviselők számára, csakúgy, mint az a képesség, hogy az egyes hívásokat külön -külön értékeljék, hogy eldöntsék az ügyfél kezelésének legmegfelelőbb módját.Az ehhez szükséges eszközöket a képzés során biztosíthatják a siker esélyének növelése érdekében.

Az offshoring szerepet játszhat a Call Center ügyfél -elégedettségében is.Számos vállalat dönthet úgy, hogy az üzleti folyamatok kiszervezését használja a call center igényeinek kielégítésére, egy másik ország központi szolgáltatására támaszkodva.A nyelvi akadályok néha problémát jelenthetnek, csakúgy, mint bizonyos régiókban az offshoring és a munkahelyvesztés.Azokban a nemzetekben, ahol a robusztus offshoring viták uralják a médiát, és sok polgár határozott véleményt képvisel erről a témáról, egy háztartási társaság felhívása és a külföldi akcentus meghallgatása zavaró lehet, és a call center ügyfél -elégedettségének csökkenését eredményezheti.