Ποια είναι η αξία της ζωής του πελάτη;
Η αξία ζωής του πελάτη είναι μια αξιολόγηση της πιθανότητας για μια υπάρχουσα σχέση με έναν πελάτη να συνεχιστεί στο μέλλον και έτσι να δημιουργήσει ταμειακή ροή για τον πάροχο για μια χρονική περίοδο.Μερικές φορές γνωστή ως αξία του πελάτη της ζωής ή απλά αξία ζωής, το επίκεντρο αυτού του τύπου αξιολόγησης είναι η δημιουργία και η διατήρηση μιας συνεχιζόμενης σχέσης με τον καταναλωτή, και όχι μόνο στη δημιουργία μιας εφάπαξ πώλησης.Πολλές επιχειρήσεις επιδιώκουν να εντοπίσουν τρόπους για την επέκταση της αξίας της διάρκειας ζωής του πελάτη ή της ισότητας των πελατών κάθε πελάτη, συχνά παρέχοντας βοηθητική υποστήριξη που υπερβαίνει απλά προσφέροντας ποιοτικά προϊόντα που οδηγούν σε πωλήσεις.
Μέρος της διαδικασίας αξιολόγησης της αξίας της διάρκειας ζωής του πελάτη ή CLV, περιλαμβάνει τον εντοπισμό τρόπων διατήρησης της επιχείρησης ενός καταναλωτή μόλις κερδίσει αρχικά.Ανάλογα με τον τύπο του προϊόντος που αγοράζεται, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή συνεχιζόμενης υποστήριξης κάποιου τύπου.Για παράδειγμα, ένα περιοδικό μπορεί να προσφέρει συνδρομητές συνεχούς υποστήριξης με τη μορφή ενός τμήματος εξυπηρέτησης πελατών που ανταποκρίνεται σε ερωτήματα ή ανησυχίες σχετικά με την παράδοση των περιοδικών.Η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη πελατών μπορούν επίσης να προσφέρουν συνδρομητές εκπτώσεις για την ανανέωση των συνδρομών που έχουν προγραμματιστεί να λήξουν στο εγγύς μέλλον ή οποιοδήποτε άλλο σχετικό ζήτημα που μπορεί να παρουσιάσει ο πελάτης.Η ιδέα είναι ότι προσφέροντας αυτή τη συνεχιζόμενη υποστήριξη, οι καταναλωτές είναι πιθανό να επιστρέψουν ξανά και ξανά για πολλά χρόνια, λόγω της θετικής σχέσης και της εμπιστοσύνης που έχει αναπτυχθεί.
Υπάρχουν αρκετοί άλλοι παράγοντες που μπορεί να εμπλέκονται στη διαδικασία προσδιορισμού της αξίας της διάρκειας ζωής του πελάτη.Μία από τις πιο συνηθισμένες προσεγγίσεις είναι να υπολογιστεί αυτό που είναι γνωστό ως ρυθμός churn.Εδώ, εστιάζεται στην πρόβλεψη του ποσοστού των καταναλωτών που δεν θα παραμείνει πελάτες μετά από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, για διάφορους λόγους.Η ιδέα είναι να προσδιοριστούν πότε πρέπει να τεθούν σε νέοι πελάτες για να αντικαταστήσουν όσους αφήνουν, ενώ ταυτόχρονα βρίσκουν τρόπους για να διατηρήσουν τον κύκλο εργασιών στην πελατειακή βάση όσο το δυνατόν χαμηλότερα συνολικά.
Οι περισσότερες προσπάθειες για την προβολή της αξίας της διάρκειας ζωής των πελατών θα εξεταστούν επίσης προσεκτικά με το κόστος αντικατάστασης έναντι του κόστους διατήρησης.Με αυτόν τον παράγοντα, η ιδέα είναι να αποφασιστεί εάν η εταιρεία θα δημιουργήσει υψηλότερη απόδοση αντικαθιστώντας τους χαμένους πελάτες με νέους που πληρώνουν τα τυποποιημένα ή δημοσιευμένα επιτόκια για τα προσφερόμενα αγαθά και υπηρεσίες.Ταυτόχρονα, η επιχείρηση θα εξετάσει επίσης τη δυνατότητα να προσφέρει μειωμένες τιμές σε υπάρχοντες πελάτες ως κίνητρο για να συνεχίσουν να συνεργάζονται με την εταιρεία.Εάν διαπιστωθεί ότι ο όγκος των επιχειρήσεων που παράγεται από έναν συγκεκριμένο πελάτη είναι σημαντικός και η πιθανότητα αντικατάστασης των χαμένων εσόδων με μια σειρά μικρότερων πελατών που παράγουν μικρότερο όγκο, αλλά θα πληρώσουν τα πλήρη λιανικά ποσοστά δεν είναι λογικά, υπάρχει καλή ευκαιρίαότι η επιχείρηση θα προσφέρει στα μεγαλύτερα κίνητρα των πελατών για να συνεχίσει τη σχέση.
Η αναγνώριση της αξίας της διάρκειας ζωής των πελατών καθιστά δυνατή την πρόοδο του σχεδιασμού των προϋπολογισμών λειτουργίας, με εύλογη βεβαιότητα για τον τρόπο χρηματοδότησης αυτών των προϋπολογισμών.Δεδομένου ότι τα πρόσθετα οφέλη της διαδικασίας, η αξιολόγηση της αξίας της ζωής ενός πελάτη μπορεί συχνά να παρέχει έμπνευση για καλύτερους τρόπους για την οργάνωση της διαδικασίας παραγωγής, να ενισχύσει την ποιότητα των υφιστάμενων προϊόντων και να βελτιώσει το επίπεδο υποστήριξης πελατών που προσφέρεται στους καταναλωτές.Από αυτή την άποψη, η αξία της ζωής των καταναλωτών δεν αφορά μόνο τον καθορισμό του πόσο καιρό οι πελάτες θα συνεχίσουν να δαπανούν χρήματα με την επιχείρηση, αλλά και πώς βοηθούν να βοηθήσουν την επιχείρηση να εργάζεται πιο έξυπνα και να φτάσει σε περισσότερους καταναλωτές, διατηρώντας παράλληλα την υπάρχουσα ικανοποίηση των πελατών.