Apa nilai seumur hidup pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan adalah penilaian potensi hubungan yang ada dengan pelanggan untuk melanjutkan ke masa depan, dan dengan demikian menghasilkan arus kas untuk penyedia selama periode waktu tertentu.Kadang-kadang dikenal sebagai nilai pelanggan seumur hidup atau nilai seumur hidup, fokus dari jenis evaluasi ini adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen, bukan hanya pada generasi penjualan satu kali.Banyak bisnis berusaha mengidentifikasi cara untuk memperluas nilai seumur hidup pelanggan atau ekuitas pelanggan dari setiap klien, seringkali dengan memberikan dukungan tambahan yang lebih dari sekadar menawarkan produk berkualitas yang menghasilkan penjualan.

Bagian dari proses menilai nilai seumur hidup pelanggan, atau CLV, melibatkan mengidentifikasi cara untuk mempertahankan bisnis konsumen setelah awalnya diperoleh.Bergantung pada jenis produk yang dibeli, ini mungkin melibatkan penyediaan dukungan berkelanjutan dari beberapa jenis.Misalnya, majalah dapat menawarkan dukungan berkelanjutan kepada pelanggan dalam bentuk departemen layanan pelanggan yang menanggapi pertanyaan atau kekhawatiran tentang pengiriman majalah.Layanan dan dukungan pelanggan juga dapat menawarkan diskon pelanggan untuk memperbarui langganan yang dijadwalkan akan kedaluwarsa dalam waktu dekat, atau masalah relevan lainnya yang dapat disajikan oleh pelanggan.Idenya adalah bahwa dengan menawarkan dukungan berkelanjutan ini, konsumen cenderung kembali lagi dan lagi selama beberapa tahun, karena hubungan dan kepercayaan positif yang telah berkembang.

Ada beberapa faktor lain yang mungkin terlibat dalam proses menentukan nilai seumur hidup pelanggan.Salah satu pendekatan yang lebih umum adalah menghitung apa yang dikenal sebagai tingkat churn.Di sini, fokusnya adalah mengantisipasi persentase konsumen yang tidak akan tetap menjadi pelanggan setelah jumlah waktu tertentu, karena berbagai alasan.Idenya adalah untuk mengidentifikasi kapan pelanggan baru harus dibawa ke papan untuk menggantikan yang pergi, sementara juga menemukan cara untuk menjaga omset di basis pelanggan serendah mungkin secara keseluruhan.

Sebagian besar upaya untuk memproyeksikan nilai seumur hidup pelanggan juga akan terlihat erat dengan biaya penggantian versus biaya retensi.Dengan faktor ini, idenya adalah untuk memutuskan apakah perusahaan akan menghasilkan pengembalian yang lebih tinggi dengan mengganti pelanggan yang hilang dengan yang baru yang membayar tarif standar atau yang diterbitkan untuk barang dan jasa yang ditawarkan.Pada saat yang sama, bisnis juga akan mempertimbangkan kemungkinan menawarkan tarif diskon kepada pelanggan yang sudah ada sebagai insentif bagi mereka untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan.Jika ditentukan bahwa volume bisnis yang dihasilkan oleh pelanggan yang diberikan sangat besar, dan kemungkinan mengganti pendapatan yang hilang dengan serangkaian pelanggan yang lebih kecil yang menghasilkan volume lebih sedikit tetapi akan membayar tarif ritel penuh tidak masuk akal, ada peluang bagusBahwa bisnis akan menawarkan insentif pelanggan yang lebih besar untuk melanjutkan hubungan.

Mengidentifikasi nilai seumur hidup pelanggan memungkinkan untuk merencanakan anggaran operasi sebelumnya, dengan kepastian yang wajar tentang bagaimana anggaran tersebut akan didanai.Sebagai manfaat tambahan dari proses tersebut, menilai nilai seumur hidup pelanggan sering dapat memberikan inspirasi untuk cara yang lebih baik untuk mengatur proses produksi, meningkatkan kualitas produk yang ada, dan memperbaiki tingkat dukungan pelanggan yang ditawarkan kepada konsumen.Dari perspektif ini, nilai seumur hidup konsumen bukan hanya tentang menentukan berapa lama pelanggan akan terus menghabiskan uang dengan perusahaan, tetapi juga bagaimana mereka membantu dalam membantu bisnis bekerja lebih pintar dan menjangkau lebih banyak konsumen, sambil mempertahankan kepuasan pelanggan yang ada.