Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αναφέρεται στην πρακτική της παροχής σε άτομα με μια θετική, χρήσιμη εμπειρία πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά την αγορά κάτι.Μπορεί επίσης να αναφερθεί σε ένα τμήμα μέσα σε μια εταιρεία που επικεντρώνεται σε αυτές τις διαδικασίες.Στην ιδανική περίπτωση, κάθε εργαζόμενος είναι σε θέση να παρέχει βοήθεια και κανένας πελάτης δεν βιώνει διακρίσεις.Οι εργαζόμενοι μπορούν να συνεργαστούν με άτομα με πρόσωπο, τηλεφωνικά ή μέσω γραπτών επικοινωνιών.Πολλές επιχειρήσεις ξοδεύουν πολύ χρόνο να πάρουν ανατροφοδότηση και να εκπαιδεύουν τους υπαλλήλους τους για το σκοπό αυτό, επειδή καθιστά έναν πελάτη πιο πιθανό να γίνει πιστός.Η διαδικασία λήψης βοήθειας που σχετίζεται με μια αγορά.Η αγορά θα μπορούσε να έχει ήδη συμβεί, ή θα μπορούσε να συμβεί στο παρόν.Ο όρος αναφέρεται επίσης στην ενίσχυση που έχει λάβει που σχετίζεται με κάτι που έχει ήδη αγοράσει ένα άτομο.Ανεξάρτητα από το χρονοδιάγραμμα της πώλησης, η κύρια ιδέα ή η καθοδηγητική φιλοσοφία είναι ότι οι εκπρόσωποι του καταστήματος δίνουν στον πελάτη μια καλή εμπειρία, παρέχοντας αυτό που χρειάζεται ή θέλει ενώ τον αντιμετωπίζει θετικά.Η επιφάνεια, απαιτεί ένα σύνολο δεξιοτήτων που δεν έχουν ο καθένας.Ένας εργαζόμενος δεν πρέπει να θέτει μόνο ερωτήσεις, για παράδειγμα - πρέπει να ζητήσει τα σωστά.Πρέπει επίσης να βρει λύσεις που είναι πρακτικές και να διακρίνουν έναν πελάτη από τον επόμενο, ξεκινώντας πάντα από φρέσκο, ανεξάρτητα από το πόσο τραχιά ήταν η τελευταία αλληλεπίδραση.Οι καλοί εκπρόσωποι είναι επίσης υπομονετικοί, ακούγοντας τους ανθρώπους που επιτρέπουν τους χρονικούς περιορισμούς.Αυτή η ενότητα της επιχείρησης επικεντρώνεται στον τρόπο με τον οποίο βοηθά τους αγοραστές, έρχεται με νέες τεχνικές για το πώς να αλληλεπιδράσει με το κοινό ή τα αντικείμενα θέσης προς πώληση.Οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτό το τμήμα αντιμετωπίζουν επίσης προσωπικά τις ερωτήσεις ή τα προβλήματα που μπορεί να έχουν οι άνθρωποι, όπως η εύρεση κάτι στο κατάστημα ή η επιστροφή χρημάτων για ένα επιστρεφόμενο αντικείμενο.Και στις δύο περιπτώσεις, η γενική αρχή της θετικής αλληλεπίδρασης με τον πελάτη ισχύει πάντα.το καλύτερο της ικανότητάς τους.Αυτό δείχνει στο κοινό ότι ολόκληρο το κατάστημα, όχι μόνο μια ομάδα εργαζομένων, πιστεύει ότι μια καλή εμπειρία είναι σημαντική.Όταν οι άνθρωποι βλέπουν αυτή τη συλλογική στάση, συνήθως σκέφτονται καλύτερα την εταιρεία και συνεχίζουν να επιστρέφουν.έρχεται στο κατάστημα ή έρχεται σε επαφή με την εταιρεία.Αυτό είναι συχνά δύσκολο, επειδή μερικοί άνθρωποι μπορούν να είναι εξαιρετικά απαιτητικοί, καθιστώντας τους εκπροσώπους να αισθάνονται απογοητευμένοι.Μπορεί επίσης να είναι δύσκολο επειδή οι άνδρες, οι γυναίκες και τα παιδιά μπορούν να έχουν διαφορετικούς στόχους, υπόβαθρα ή τρόπους σκέψης και συμπεριφοράς.Επομένως, οι εργαζόμενοι πρέπει να προσαρμοστούν όταν είναι απαραίτητο για να διασφαλιστεί ότι η επικοινωνία είναι αποτελεσματική και για την επίλυση προβλημάτων.

Η εκπαίδευση

Οι εταιρείες καταλαβαίνουν ότι ορισμένοι εργαζόμενοι είναι φυσικά καλύτεροι στην εξυπηρέτηση ανθρώπων από άλλους, αλλά επειδή θέλουν το κοινό να πάρει την εντύπωση ότι ολόκληρο το σύνολοΗ επιχείρηση είναι πρόθυμη να προχωρήσει στο επιπλέον μίλι, προσπαθούν να παρέχουν κάποια βασική εκπαίδευση για το πώς να βοηθήσουν τους αγοραστές.Η κατάρτιση μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με τις πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών, όπως πόσο καιρό πρέπει να είναι μια κλήση ή εάν είναι επιτρεπτές ορισμένοι τύποι συναλλαγών.Μπορεί επίσης να έχει μια πιο προσανατολισμένη στο μάρκετινγκ προσέγγιση, όπως εξηγώντας πώς η θέση των αντικειμένων στο κατάστημα μπορεί να βελτιώσει τον τρόπο με τον οποίο αισθάνεται ο πελάτης και τι αγοράζει.Οι εργαζόμενοι σχεδόν πάντα λαμβάνουν κάποια επίσημη κατάρτιση όταν προσλαμβάνονται, αλλά μετά από αυτό, οι εταιρείες συνήθως μόνο ProviDE IT περιοδικά ανάλογα με τις ανάγκες.

Παράδοση

Οι υπάλληλοι μπορούν να προσφέρουν υπηρεσίες σε άτομα με τρεις σημαντικούς τρόπους: αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεφωνικές κλήσεις και γραπτές επικοινωνίες, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συνήθως και τις τρεις μεθόδους παράδοσης με κάποιο τρόπο, αλλά ορισμένοι εργαζόμενοι επικεντρώνονται σε ένα μόνο, καθιστώντας εξειδικευμένο.Αυτό μπορεί να αυξήσει την απόδοση.

Η αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο συμβαίνει συνήθως στα καταστήματα τούβλων και κονιάματος και παίρνει πολύ χρόνο, ξεκινώντας από το χαιρετισμό του αγοραστή στην πόρτα.Οι εργαζόμενοι ρωτούν αν μπορούν να βοηθήσουν με κάποιο τρόπο, και ακόμη και αν ο πελάτης λέει όχι, παραμένουν διαθέσιμοι μόνο σε περίπτωση που αναπτύξει ανάγκη.Όταν φύγει, οι εργαζόμενοι συνήθως τον ευχαριστούν για την επιχείρησή του και του λένε ότι έχει μια καλή μέρα.

Η τηλεφωνική βοήθεια συμβαίνει συνήθως σε ένα τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας.Οι εργαζόμενοι που απαντούν στα τηλέφωνα συχνά πρέπει να αντιμετωπίζουν πολύ επαναλαμβανόμενα ζητήματα, τα οποία μπορεί να είναι βαρετά.Οι άνθρωποι επίσης συνήθως καλούν μόνο όταν έχουν πρόβλημα και είναι αναστατωμένοι, οπότε οι εργαζόμενοι πρέπει να παραμείνουν ήρεμοι από την αρχή και να χρησιμοποιούν ό, τι τεχνικές μπορούν να κάνουν τον καλούντα να αισθάνεται πιο άνετα.Εκείνοι που λαμβάνουν κλήσεις συνήθως απαιτούνται για να τεκμηριώσουν κάθε αλληλεπίδραση, επίσης, επειδή τα δεδομένα που συλλέγονται επιτρέπουν στους διαχειριστές στατιστικά να καταλάβουν τι συμβαίνει και να παρέχουν στοιχεία για τη βοήθεια.Η πίεση είναι υψηλή για να απαντήσει σε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις ή να διορθώσει όσο το δυνατόν περισσότερα προβλήματα.

Η γραπτή βοήθεια μπορεί να είναι δύσκολο να παρέχεται, απλώς και μόνο επειδή η τοποθέτηση δηλώσεων γραπτώς μπορεί να τους κάνει πιο νομικά δεσμευτικούς.Όπως και με την τηλεφωνική υπηρεσία, τα γράμματα ή τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να είναι συνοπτικά και οι συγγραφείς πρέπει να γνωρίζουν τις χροιά του τι λένε.Οι εταιρείες συνήθως θέλουν οι εργαζόμενοι να απαντούν πολύ γρήγορα σε επαφές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με ορισμένες επιχειρήσεις να έχουν 24ωρες πολιτικές απόκρισης.Οι εργαζόμενοι που επικεντρώνονται σε επιστολές πρέπει να βγάλουν γρήγορα ταχυδρομικά, επειδή τα γράμματα μπορούν να περιέχουν πληροφορίες ευαίσθητες στο χρόνο.

Ανατροφοδότηση πελατών

Οι επιχειρήσεις συχνά δίνουν στους πελάτες την ευκαιρία να δώσουν ανατροφοδότηση σχετικά με την υπηρεσία που λαμβάνουν.Οι εταιρείες μπορούν να λάβουν τα σχόλια μέσω τηλεφώνου, ταχυδρομικών ή ηλεκτρονικών ερευνών, καθώς και απλώς να ζητήσουν από τους αγοραστές μερικές ερωτήσεις πρόσωπο με πρόσωπο στα γραφεία βοήθειας των καταστημάτων.Στη συνέχεια χρησιμοποιούν τις πληροφορίες για να καταλάβουν τι κάνουν καλά ή θα μπορούσαν να βελτιωθούν.Η λήψη ανατροφοδότησης είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν ένα κατάστημα μεταβάλλει τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τη διάταξη ή τις γενικές πολιτικές, επειδή βοηθά τους διαχειριστές να αποφασίσουν εάν οι αλλαγές πραγματικά επωφελούνται από την εταιρεία.

Πολλά στελέχη εταιρειών λένε ότι όλη η ιδέα πίσω από την ανατροφοδότηση είναι να κατανοήσουμε τα πραγματικά κίνητρα πίσω από αυτό που λένε οι αγοραστές, ειδικά όταν τα σχόλιά τους δεν είναι καλά.Με την καλύτερη κατανόηση αυτής της «ψυχολογίας των καταγγελιών», τα στελέχη μπορούν να αναπτύξουν πολύ συγκεκριμένες στρατηγικές ή λύσεις στα προβλήματα που επισημαίνουν οι άνθρωποι.

Από την άποψη των πελατών, να είναι σε θέση να πει τι έκαναν ή δεν τους άρεσε συνήθως να αισθάνεται ενδυναμωτική.Εάν η επιχείρηση κάνει μια πραγματική προσπάθεια να δώσει στους ανθρώπους αυτό που έχουν ζητήσει, τότε οι πελάτες τείνουν να σκέφτονται καλύτερα την εταιρεία συνολικά.Είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν και να δώσουν θετικές κριτικές σε άλλους ως αποτέλεσμα, και αυτό μπορεί να έχει μεγάλη επίδραση στις πωλήσεις και τα κέρδη.