Mi az ügyfélszolgálat?

Az ügyfélszolgálat utalhat arra a gyakorlatra, hogy pozitív, hasznos élményt nyújt az embereknek valami vásárlás előtt, vagy után.Ezenkívül utalhat egy olyan osztályon belüli osztályra, amely ezekre a folyamatokra összpontosít.Ideális esetben minden munkavállaló képes segítséget nyújtani, és egyetlen ügyfél sem tapasztalja a diszkriminációt.A munkavállalók személyesen, telefonon vagy írásbeli kommunikáció útján kapcsolatba léphetnek az egyénekkel.Sok vállalkozás sok időt tölt a visszajelzések megszerzéséért és az alkalmazottaik képzéséhez erre a célra, mivel ez az ügyfelek számára valószínűbbé válik.

Meghatározás: Folyamat és filozófiaA vásárláshoz kapcsolódó segítségnyújtás folyamata.A vásárlás már megtörtént, vagy a jelenben is folytatódhat.A kifejezés arra utal, hogy a kapott segélyek kapcsolódnak valamihez, amit egy személy már megvásárolt.Az eladás ütemezésétől függetlenül, a fő gondolat vagy irányító filozófia az, hogy az üzlet képviselői jó élményt nyújtanak az ügyfélnek, megadva azt, amire szüksége vagy akar, miközben pozitívan bánik vele.A felület, ehhez olyan készségkészlet szükséges, amelyben nem mindenkinek van.A munkavállalónak nem csak kérdéseket kell feltennie, például a megfelelőeket kell feltennie.Meg kell találnia olyan megoldásokat is, amelyek praktikusak és megkülönböztetik az egyik ügyfelet a másiktól, mindig frissen kezdjenek, függetlenül attól, hogy az utolsó interakció milyen durva volt.A jó képviselők szintén türelmesek, és az embereket annyira meghallgatják, amennyire az időkorlátozások lehetővé teszik.A vállalkozás ezen szakasza arra összpontosít, hogy miként lehet a legjobban segíteni a vásárlóknak, és új technikákat készíthet a nyilvánossággal vagy az eladó pozíciókkal való interakcióhoz.Azok az emberek, akik ezen a részlegen dolgoznak, személyesen foglalkoznak az emberek kérdéseivel vagy problémáival is, például találnak valamit a boltban, vagy pénzt szerezzenek vissza a visszaküldött cikkhez.Mindkét esetben mindig alkalmazandó az ügyféllel való pozitív interakció általános elve.a legjobb képességeik.Ez megmutatja a nyilvánosságnak, hogy az egész üzlet, nem csak egyetlen munkavállalói csoport, úgy gondolja, hogy a jó tapasztalat fontos.Amikor az emberek látják ezt a kollektív hozzáállást, általában jobban gondolkodnak a társaságról, és visszatérnek.bejön a boltba, vagy kapcsolatba lép a társasággal.Ez gyakran kihívást jelent, mivel néhány ember rendkívül igényes lehet, így a képviselők csalódottnak érzik magukat.Ez is nehéz lehet, mert a férfiak, a nők és a gyermekek mindegyike eltérő célja, háttere vagy gondolkodásmódja és viselkedése lehet.Ezért a munkavállalóknak szükség esetén alkalmazkodniuk kell annak biztosítása érdekében, hogy a kommunikáció hatékony legyen és megoldja a problémákat.Az üzlet hajlandó megtenni a további mérföldet, megpróbálnak néhány alapképzést biztosítani a vásárlók segítésére.A képzés tartalmazhat részleteket az ügyfélszolgálati politikákról, például a hívásnak, vagy bizonyos típusú tranzakciók megengedhetők -e.Ezenkívül marketing-orientáltabb megközelítést is alkalmazhat, például elmagyarázhatja, hogy az árukban lévő tételek helyzete hogyan javíthatja az ügyfél érezését és azt, amit vásárol.A munkavállalók szinte mindig hivatalos képzést kapnak, amikor felveszik őket, de ezt követően a vállalatok általában csak proviSzükség szerint rendszeresen.A vállalkozások általában valamilyen módon használják mindhárom kézbesítési módszert, de egyes munkavállalók csak egyre összpontosítanak, és specializálódnak.Ez növelheti a hatékonyságot.A munkavállalók azt kérdezik, hogy tudnak -e valamilyen módon segíteni, és még ha az ügyfél azt is mondja, hogy nem, akkor rendelkezésre állnak, ha kialakulnak.Amikor távozik, a munkavállalók általában megköszönik neki az üzletét, és azt mondják neki, hogy jó napot töltsön.

A telefonos segítségnyújtás általában egy vállalati call centerben történik.A telefonokra válaszoló alkalmazottaknak gyakran nagyon ismétlődő kérdésekkel kell foglalkozniuk, amelyek unalmasak lehetnek.Az emberek általában csak akkor hívnak, ha problémájuk van és ideges, így a munkavállalóknak az elejétől nyugodtan kell maradniuk, és bármilyen technikát használniuk, hogy a hívó kényelmesebbé váljon.Azok, akik hívásokat fogadnak, általában az egyes interakciók dokumentálására is szükségük van, mivel a gyűjtött adatok lehetővé teszik a vezetők számára, hogy statisztikailag kitalálják, mi folyik, és bizonyítékot szolgáltat a segítségnyújtásról.A nyomás magas a minél több kérdés megválaszolásához vagy a lehető legtöbb probléma megoldásához.

Az írásbeli segítséget nehéz lehet nyújtani, egyszerűen azért, mert a nyilatkozatok írásbeli beillesztése jogilag kötelezővé teheti őket.A telefonszolgáltatáshoz hasonlóan a leveleknek vagy e -maileknek tömörnek kell lenniük, és az íróknak tisztában kell lenniük a mondott konnotációkkal.A vállalatok általában azt akarják, hogy a munkavállalók nagyon gyorsan válaszoljanak az e-mail kapcsolatokra, és néhány vállalkozás 24 órás válaszpolitikával rendelkezik.Azoknak a munkavállalóknak, akik a levelekre koncentrálnak, továbbra is gyorsan ki kell kapniuk a leveleket, mert a levelek időérzékeny információkat tartalmazhatnak.A vállalatok telefon-, levelezési vagy online felméréseken keresztül kaphatják meg a visszajelzést, valamint egyszerűen feltesznek néhány kérdést a vásárlókkal szemben a bolti súgóban.Ezután az információkat arra használják, hogy kitalálják, mit csinálnak jól, vagy javulhatnak.A visszajelzés megszerzése különösen akkor fontos, ha egy üzlet megváltoztatja termékeit, szolgáltatásait, elrendezését vagy általános politikáját, mivel ez segít a vezetőknek eldönteni, hogy a változások valóban előnyösek -e a vállalat számára.

Sok vállalati vezetõ azt mondja, hogy a visszajelzés mögött meghúzódó ötlet az, hogy megértsük a vásárlók által mondott valódi motivációkat, különösen akkor, ha észrevételeik nem jóak.A „panaszpszichológia” jobb megértésével a vezetők nagyon specifikus stratégiákat vagy megoldásokat dolgozhatnak ki azokra a problémákra, amelyekre az emberek rámutatnak.-Ha a vállalkozás valódi erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy az emberek azt kérjék, amit kértek, akkor az ügyfelek általában jobban gondolkodnak a vállalatról.Valószínűbb, hogy visszatérnek, és ennek eredményeként pozitív véleményeket adnak másoknak, és ez nagy hatással lehet az értékesítésre és a nyereségre.