Ποια είναι η σύνδεση μεταξύ της ικανοποίησης του πελάτη και της ποιότητας των υπηρεσιών;

Ίσως ο απλούστερος τρόπος να εξεταστεί η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της ποιότητας των υπηρεσιών είναι να το σκεφτούμε από την άποψη του τρόπου με τον οποίο κάποιος επηρεάζει το άλλο.Γενικά, η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών οδηγεί σε υψηλή ικανοποίηση του πελάτη και αντίστροφα.Ακόμα, υπάρχουν μεταβλητές σε αυτήν την εξίσωση, όπως τα διαφορετικά πρότυπα αναφοράς που έχει κάθε μεμονωμένος πελάτης και πώς αυτές οι αναφορές επηρεάζουν τις αντιλήψεις τους για την ποιότητα των υπηρεσιών.Οι επιχειρήσεις συχνά συλλέγουν δεδομένα ικανοποίησης των πελατών για να καθορίσουν τον τρόπο με τον οποίο κατατάσσεται η ποιότητα των υπηρεσιών τους με τους πελάτες τους.Οι αποτελεσματικές στρατηγικές ικανοποίησης των πελατών, τελικά, μπορούν να οδηγήσουν στην αφοσίωση των πελατών και στην αυξημένη επιχείρηση. Μερικοί εμπειρογνώμονες πιστεύουν ότι η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της ποιότητας των υπηρεσιών έγκειται στην ίδια την ποιότητα των υπηρεσιών.Με άλλα λόγια, η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσίας έχει ως αποτέλεσμα την υψηλή ικανοποίηση του πελάτη.Ομοίως, η παροχή χαμηλής ποιότητας υπηρεσίας έχει ως αποτέλεσμα μια χαμηλή ικανοποίηση του πελάτη.

Ορισμένες μεταβλητές μπορούν να επηρεάσουν τη σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της ποιότητας των υπηρεσιών.Ίσως η μεταβλητή με τον μεγαλύτερο αντίκτυπο είναι η αντίληψη των πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών.Διαφορετικοί άνθρωποι έχουν διαφορετικά πρότυπα αναφοράς.Αυτό που ένας πελάτης μπορεί να εξετάσει μια περίπτωση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, ένας άλλος πελάτης μπορεί να δει ως παράδειγμα χαμηλής ποιότητας υπηρεσιών.Ως εκ τούτου, μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει αυτό που πιστεύει ότι είναι υψηλή ποιότητα υπηρεσιών μόνο για να βρει τους πελάτες της δεν είναι ικανοποιημένοι.

Δεδομένου ότι τέτοιες μεταβλητές στη σύνδεση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της ποιότητας των υπηρεσιών, πολλές εταιρείες συγκεντρώνουν πληροφορίες για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών.Αυτά τα δεδομένα μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να λάβουν μέτρα για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.Οι εταιρείες συγκεντρώνουν δεδομένα ικανοποίησης με διάφορους τρόπους.Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν μεθόδους από απλά ερωτηματολόγια εφάπαξ μέχρι πιο μακρινές έρευνες που δόθηκαν στους ίδιους πελάτες σε διαφορετικά χρονικά σημεία.Μόλις η εταιρεία συγκεντρώσει τα δεδομένα, θα την αναλύσει και θα αρχίσει να κάνει τις απαραίτητες αλλαγές ή προσαρμογές στην ποιότητα των υπηρεσιών της

παρά τα διαφορετικά πρότυπα αναφοράς και τις αντιλήψεις της ποιότητας, υπάρχει ένας παράγοντας που παραμένει αμετάβλητος στη σχέση μεταξύ της ικανοποίησης του πελάτηκαι την ποιότητα των υπηρεσιών.Αυτός ο παράγοντας είναι η πραγματικότητα ότι το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών μπορεί να προβλέψει την αφοσίωση των πελατών.Οι πελάτες καθορίζουν τις μελλοντικές τους προθέσεις με μια επιχείρηση που βασίζεται εν μέρει στο επίπεδο της ικανοποίησης των πελατών που βιώνουν.Εάν ένας πελάτης βιώσει αυτό που αντιλαμβάνεται ως χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών, είναι εφικτό να υποθέσουμε ότι θα βιώσει επίσης χαμηλή ικανοποίηση και ίσως να μην ασχοληθεί με την εταιρεία αυτή στο μέλλον.Ομοίως, ένας πελάτης που βιώνει το είδος της ποιότητας των υπηρεσιών που αναγνωρίζει τόσο υψηλό πιθανότατα θα συνεργαστεί ξανά με την εταιρεία και ίσως ακόμη και να γίνει πιστός πελάτης.