Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là gì?

Có lẽ cách đơn giản nhất để xem xét mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là nghĩ về nó về cách người này ảnh hưởng đến người khác.Nói chung, chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại.Tuy nhiên, có các biến của phương trình này, chẳng hạn như các tiêu chuẩn tham chiếu khác nhau mà mỗi khách hàng có và các tài liệu tham khảo đó ảnh hưởng đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ.Các doanh nghiệp thường thu thập dữ liệu hài lòng của khách hàng để xác định cách thức chất lượng dịch vụ của họ xếp hạng với khách hàng của họ.Rốt cuộc, các chiến lược hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và tăng cường kinh doanh. Một số chuyên gia tin rằng mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nằm ở chính chất lượng dịch vụ.Nói cách khác, cung cấp chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao.Tương tự như vậy, cung cấp chất lượng dịch vụ thấp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng thấp.Một số biến nhất định có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.Có lẽ biến có tác động lớn nhất là khách hàng Nhận thức về chất lượng dịch vụ.Những người khác nhau có tiêu chuẩn tham khảo khác nhau.Những gì một khách hàng có thể coi là một ví dụ về chất lượng dịch vụ cao, một khách hàng khác có thể xem là một ví dụ về chất lượng dịch vụ thấp.Do đó, một doanh nghiệp có thể cung cấp những gì họ tin rằng chất lượng dịch vụ cao chỉ để tìm thấy khách hàng của mình không hài lòng.Dữ liệu như vậy có thể giúp các công ty thực hiện các bước để tăng sự hài lòng của khách hàng.Các công ty thu thập dữ liệu hài lòng theo một số cách.Chúng có thể bao gồm các phương pháp từ bảng câu hỏi một lần đơn giản đến các cuộc khảo sát dài hơn được cung cấp cho cùng một khách hàng tại các thời điểm khác nhau.Khi công ty thu thập dữ liệu, nó sẽ phân tích nó và bắt đầu thực hiện bất kỳ thay đổi hoặc điều chỉnh cần thiết nào đối với chất lượng dịch vụ của mình. Mặc dù các tiêu chuẩn và nhận thức tham khảo khác nhau về chất lượng, có một yếu tố vẫn không thay đổi trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàngvà chất lượng dịch vụ.Yếu tố đó là thực tế mà mức độ hài lòng của khách hàng có thể dự đoán lòng trung thành của khách hàng.Khách hàng xác định ý định trong tương lai của họ với một doanh nghiệp dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng mà họ trải nghiệm.Nếu một khách hàng trải nghiệm những gì anh ta coi là chất lượng dịch vụ thấp, thì khả thi khi cho rằng anh ta cũng sẽ trải nghiệm sự hài lòng thấp và có lẽ không kinh doanh với công ty đó trong tương lai.Tương tự như vậy, một khách hàng trải nghiệm loại chất lượng dịch vụ mà anh ta nhận ra là rất có khả năng sẽ kinh doanh với công ty một lần nữa và thậm chí có thể trở thành một khách hàng trung thành.