Apa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan?

Mungkin cara paling sederhana untuk mempertimbangkan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan adalah dengan memikirkannya dalam hal bagaimana satu mempengaruhi yang lain.Secara umum, kualitas layanan tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi, dan sebaliknya.Namun, ada variabel untuk persamaan ini, seperti standar referensi yang berbeda yang dimiliki masing -masing pelanggan dan bagaimana referensi tersebut mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan.Bisnis sering mengumpulkan data kepuasan pelanggan untuk menentukan bagaimana kualitas layanan mereka peringkat dengan pelanggan mereka.Bagaimanapun, strategi kepuasan pelanggan yang efektif dapat menyebabkan loyalitas pelanggan dan peningkatan bisnis.

Beberapa ahli percaya hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terletak pada kualitas layanan itu sendiri.Dengan kata lain, memberikan kualitas layanan tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.Demikian juga, memberikan kualitas layanan yang rendah menghasilkan kepuasan pelanggan yang rendah.

Variabel tertentu dapat mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.Mungkin variabel dengan dampak terbesar adalah persepsi pelanggan tentang kualitas layanan.Orang yang berbeda memiliki standar referensi yang berbeda.Apa yang mungkin dianggap oleh satu pelanggan sebagai contoh kualitas layanan tinggi, pelanggan lain mungkin melihat sebagai contoh kualitas layanan rendah.Oleh karena itu, bisnis mungkin memberikan apa yang diyakini kualitas layanan tinggi hanya untuk menemukan pelanggannya tidak puas.

Diberikan variabel tersebut dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, banyak perusahaan mengumpulkan informasi untuk menganalisis kepuasan pelanggan.Data tersebut dapat membantu perusahaan mengambil langkah -langkah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Perusahaan mengumpulkan data kepuasan dalam beberapa cara.Ini mungkin termasuk metode dari kuesioner satu kali sederhana hingga survei yang lebih panjang yang diberikan kepada pelanggan yang sama pada titik waktu yang berbeda.Setelah perusahaan mengumpulkan data, itu akan menganalisisnya dan mulai membuat perubahan atau penyesuaian yang diperlukan pada kualitas layanannya.

Meskipun berbagai standar referensi dan persepsi kualitas, ada satu faktor yang tetap tidak berubah dalam hubungan antara kepuasan pelanggandan kualitas layanan.Faktor itu adalah kenyataan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat memprediksi loyalitas pelanggan.Pelanggan menentukan niat mereka di masa depan dengan bisnis yang sebagian didasarkan pada tingkat kepuasan pelanggan yang mereka alami.Jika seorang pelanggan mengalami apa yang ia anggap sebagai kualitas layanan rendah, layak untuk menganggap ia juga akan mengalami kepuasan rendah dan mungkin tidak melakukan bisnis dengan perusahaan itu di masa depan.Demikian pula, seorang pelanggan yang mengalami jenis kualitas layanan yang ia kenal sebagai kemungkinan besar akan melakukan bisnis dengan perusahaan lagi, dan mungkin bahkan menjadi pelanggan yang loyal.