Τι είναι ένας ειδικός γραφείου βοήθειας;

Ένας ειδικός γραφείου βοήθειας είναι ένας υπάλληλος του οποίου οι κύριες ευθύνες είναι γενικά να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών και να επιλύσουν τις καταγγελίες.Οι ερωτήσεις και οι ανησυχίες που θέτουν σε αυτόν σχετίζονται κανονικά με τις πωλήσεις υπηρεσιών ή αγαθών.Μπορεί επίσης να έχουν τεχνικό χαρακτήρα.Παρόλο που παραδοσιακά μια τηλεφωνική επαφή, ένας ειδικός γραφείου βοήθειας είναι επίσης ένα κοινό σημείο επαφής με τους πελάτες για έρευνες και ανησυχίες που κοινοποιούνται μέσω ταχυδρομείου, φαξ, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή προσωπικά.Η θέση βρίσκεται στις περισσότερες εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες καταναλωτών ή πωλούν αγαθά σε καταναλωτές, λιανοπωλητές ή χονδρεμπόρους.

Εάν ένας ειδικός γραφείου βοήθειας παρέχει βοήθεια στην επίλυση ενός ευρέος φάσματος προβλημάτων ή ειδικεύεται σε μια συγκεκριμένη περιοχή, αναμένεται συνήθως να είναι σε θέση να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών.Εάν δεν έχει άμεσα διαθέσιμη απάντηση, αναμένεται συνήθως να γνωρίζει πώς να ερευνήσει το θέμα και να απαντήσει σωστά σε ένα χρονικό πλαίσιο ευχάριστο για τον καταναλωτή.Σε περιπτώσεις όπου ο ειδικός δεν είναι σε θέση να βοηθήσει τον πελάτη, είναι συνήθως υποχρεωμένος να παραπέμψει το θέμα σε έναν πιο ενημερωμένο συνεργάτη ή ανώτερο.Πόροι εντός της εταιρείας για να διατηρήσουν τα τρέχοντα προϊόντα και τις υπηρεσίες.Ο πελάτης συχνά ενημερώνεται για τις νέες προσφορές μιας εταιρείας ενώπιον των εργαζομένων, οπότε η επιθετική αυτο-εκπαίδευση απαιτείται κανονικά για να είναι χρήσιμη και ικανή να αντιμετωπίσει πλήρως τις ανησυχίες.Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να ληφθούν μέσω της ηλεκτρονικής έρευνας του οργανισμού.Η μελέτη εσωτερικών υλικών της εταιρείας σχετικά με τις νέες εξελίξεις προϊόντων ή τα σχέδια για την επέκταση των προσφορών υπηρεσιών της εταιρείας είναι συχνά χρήσιμες επίσης.

Οι μεγάλες εταιρείες απαιτούν συχνά ειδικό για το γραφείο βοήθειας για την προώθηση των πωλήσεων καθώς και τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες.Ο ειδικός μπορεί επίσης να είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της φύσης των ερωτήσεων των πελατών και τη συγκέντρωση δεδομένων προφίλ.Αυτές οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται συνήθως για τη βελτίωση της κατάρτισης των εργαζομένων για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών και την ενίσχυση των προσπαθειών μάρκετινγκ.

Η υπομονή και η συμπόνια είναι συνήθως χαρακτηριστικά ενός επιτυχημένου ειδικού γραφείου βοήθειας.Οι πελάτες είναι συχνά ασαφείς στις έρευνές τους ή στην απογοήτευσή τους, γεγονός που μπορεί να τους κάνει ανήσυχους ή απαιτητικούς.Ένας ειδικός που μπορεί να ηρεμήσει αποτελεσματικά έναν πελάτη και να διακρίνει το πρόβλημά του είναι συνήθως ένας υπάλληλος υψηλής αξίας.

Οι καλές οργανωτικές δεξιότητες είναι επίσης χρήσιμα χαρακτηριστικά για έναν ειδικό γραφείου βοήθειας.Απαιτείται συνήθως για να διατηρεί λεπτομερή αρχεία των αλληλεπιδράσεών του.Αυτή η τεκμηρίωση περιλαμβάνει συνήθως τη συχνότητα των ερωτήσεων, τη φύση των ερωτήσεων και των καταγγελιών και το ποσοστό επίλυσης.

Καμία επίσημη εκπαίδευση απαιτείται κανονικά για αυτή τη θέση.Ένα δίπλωμα γυμνασίου ή ισοδύναμο είναι μια κοινή προϋπόθεση.Προτιμάται ένα σταθερό υπόβαθρο στις προφορικές και γραπτές επικοινωνίες και την εξυπηρέτηση πελατών.Οι περισσότερες εταιρείες παρέχουν εσωτερική κατάρτιση για να βοηθήσουν τους ειδικούς γραφείου πριν από την αρχική επαφή με τον πελάτη τους.Ορισμένες εξειδικευμένες εργασίες βοήθειας, όπως τα γραφεία βοήθειας της τεχνολογίας της πληροφορίας, ενδέχεται να απαιτούν πτυχίο ή ειδικές πιστοποιήσεις στον τομέα.