Chuyên gia bàn trợ giúp là gì?

Một chuyên gia bàn trợ giúp là một nhân viên có trách nhiệm chính thường là trả lời các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại.Các câu hỏi và mối quan tâm đặt ra cho anh ta thường liên quan đến bán dịch vụ hoặc hàng hóa.Họ cũng có thể có tính chất kỹ thuật.Mặc dù, theo truyền thống là một liên hệ qua điện thoại, một chuyên gia bàn trợ giúp cũng là một điểm liên hệ chung của khách hàng cho các câu hỏi và mối quan tâm được truyền thông qua thư, fax, e-mail hoặc trực tiếp.Vị trí này được tìm thấy ở hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ tiêu dùng hoặc bán hàng hóa cho người tiêu dùng, nhà bán lẻ hoặc nhà bán buôn.

Cho dù một chuyên gia bàn trợ giúp cung cấp hỗ trợ trong việc giải quyết một loạt các vấn đề hoặc chuyên về một lĩnh vực cụ thể, anh ta thường có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Nếu anh ta không có câu trả lời có sẵn, anh ta thường được mong đợi biết cách nghiên cứu chủ đề và trả lời chính xác trong khung thời gian dễ chịu với người tiêu dùng.Trong trường hợp chuyên gia không thể giúp khách hàng, anh ta thường được yêu cầu giới thiệu vấn đề đến một cộng sự hoặc cấp trên được thông tin tốt hơn.Công ty để giữ hiện tại trên các sản phẩm và dịch vụ.Khách hàng thường được thông báo về các dịch vụ mới của công ty trước các nhân viên, vì vậy việc tự học tích cực thường được yêu cầu là hữu ích và có thể giải quyết đầy đủ các mối quan tâm.Thông tin này có thể được lấy thông qua nghiên cứu trực tuyến của tổ chức.Nghiên cứu các tài liệu của công ty nội bộ liên quan đến sự phát triển sản phẩm mới hoặc kế hoạch mở rộng các dịch vụ của công ty thường cũng hữu ích.Chuyên gia cũng có thể chịu trách nhiệm theo dõi bản chất của các yêu cầu của khách hàng và thu thập dữ liệu hồ sơ.Thông tin này thường được sử dụng để cải thiện đào tạo nhân viên để phục vụ người tiêu dùng tốt hơn và tăng cường nỗ lực tiếp thị. Sự kiên nhẫn và lòng trắc ẩn thường là những đặc điểm của một chuyên gia bàn trợ giúp thành công.Khách hàng thường không rõ ràng trong các câu hỏi của họ hoặc sự thất vọng của họ, điều này có thể khiến họ lo lắng hoặc đòi hỏi.Một chuyên gia có thể làm dịu khách hàng một cách hiệu quả và nhận ra vấn đề của họ thường là một nhân viên có giá trị cao. Kỹ năng tổ chức tốt cũng là những thuộc tính hữu ích cho một chuyên gia bàn trợ giúp.Anh ta thường được yêu cầu để lưu giữ hồ sơ chi tiết về các tương tác của mình.Tài liệu này thường bao gồm tần suất yêu cầu, bản chất của câu hỏi và khiếu nại và tỷ lệ giải quyết.Không có giáo dục chính thức thường được yêu cầu cho vị trí này.Bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương là điều kiện tiên quyết chung.Một nền tảng vững chắc trong truyền thông bằng miệng và bằng văn bản và dịch vụ khách hàng được ưu tiên.Hầu hết các công ty cung cấp đào tạo nội bộ để giúp các chuyên gia bàn trước khi liên hệ với khách hàng ban đầu.Một số công việc giúp đỡ chuyên dụng, chẳng hạn như bàn trợ giúp công nghệ thông tin, có thể yêu cầu bằng Cử nhân hoặc các chứng chỉ đặc biệt trong lĩnh vực này.