Mi az ügyfélszolgálat szakembere?
A Help Desk szakember olyan alkalmazott, akinek a fő felelőssége általában az ügyfél -kérdések megválaszolása és a panaszok megoldása.Az általa feltett kérdések és aggodalmak általában kapcsolódnak a szolgáltatások vagy áruk értékesítéséhez.Lehet, hogy technikai jellegűek is.Noha hagyományosan telefonos kapcsolattartó, a Help Desk szakembere szintén közös pont az ügyfélkapcsolatról, a levélben, faxon, e-mailben vagy személyesen kommunikált kérdésekhez és aggodalmakhoz.A pozíció a legtöbb vállalatban megtalálható, amely fogyasztói szolgáltatásokat nyújt vagy árukat értékesít a fogyasztóknak, a kiskereskedőknek vagy a nagykereskedőknek.
Függetlenül attól, hogy a Help Desk -szakember segítséget nyújt -e a problémák széles skálájának megoldásában, vagy egy adott területre specializálódott, általában várhatóan képes lesz kielégíteni az ügyfelek igényeit.Ha nem rendelkezik könnyen elérhető válaszával, akkor általában azt várja el, hogy tudja, hogyan kell kutatni a témát, és helyesen válaszol a fogyasztó számára elfogadható időkeretenként.Azokban az esetekben, amikor a szakember nem tud segíteni az ügyfelet, általában köteles az ügyet jobban tájékozott munkatársra vagy fölényre utalnia.Források a vállalaton belül, hogy a termékek és szolgáltatások aktuális állapotát tartsák.Az ügyfelet gyakran tájékoztatják a vállalat új kínálatáról a munkavállalók előtt, így általában agresszív önképzésre van szükség, hogy segítőkésznek és teljes mértékben foglalkozzon az aggodalmakkal.Ez az információ a szervezet online kutatása révén szerezhető be.A belső vállalati anyagok tanulmányozása az új termékfejlesztéssel vagy a vállalat szolgáltatási kínálatának kibővítésére irányuló tervekkel is gyakran hasznos.
A nagyvállalatok gyakran megkövetelik az ügyfélszolgálati szakembert az értékesítés előmozdításához, valamint a kérdések és aggályok kezeléséhez.A szakember felelős is lehet az ügyfél -érdeklődés jellegének nyomon követéséért és a profilozási adatok összegyűjtéséért.Ezt az információt általában a munkavállalói képzés javítására használják a fogyasztók jobb kiszolgálása és a marketing erőfeszítések javítása érdekében.
A türelem és az együttérzés általában a sikeres ügyfélszolgálati szakember tulajdonságai.Az ügyfelek gyakran nem egyértelműek a kérdéseikben vagy a csalódásukban, ami szorongást vagy igényt okozhat.Az a szakember, aki hatékonyan megnyugtatja az ügyfelet és felismeri a problémáját, általában nagyra értékelt alkalmazott.
A jó szervezeti készségek szintén hasznosak a Help Desk-szakember számára.Általában szükség van rá, hogy részletes nyilvántartást tartson interakcióiról.Ez a dokumentáció általában magában foglalja a kérdések gyakoriságát, a kérdések és panaszok jellegét, valamint a felbontás mértékét.
A pozícióhoz általában nincs szükség formális oktatásra.A középiskolai diploma vagy azzal egyenértékű előfeltétel.Előnyben részesítik a szóbeli és írásbeli kommunikáció és az ügyfélszolgálat szilárd hátterét.A legtöbb vállalat házon belüli képzést nyújt az íróasztal-szakembereknek az első ügyfélkapcsolat előtt.Néhány speciális súgó-desk-feladat, például az információs technológiai súgó íróasztalok, alapképzésre vagy speciális tanúsításra lehet szükség a terepen.