Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων;

Στο πλαίσιο ενός τηλεφωνικού κέντρου, η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων (SBR) είναι ένας τρόπος για να επιτρέπεται οι εισερχόμενες κλήσεις από τους πελάτες να προσεγγίσουν πράκτορες μέσα στο τηλεφωνικό κέντρο, οι οποίοι μπορούν να επιλύσουν ένα συγκεκριμένο ζήτημα στην πρώτη κλήση.Αυτό γίνεται με τη χρήση ενός αυτοματοποιημένου συστήματος για να μάθετε τι χρειάζεται ο πελάτης και στη συνέχεια να βρείτε έναν διαθέσιμο πράκτορα που έχει το σωστό σύνολο δεξιοτήτων για την επίλυση της κλήσης.Αυτό αποφεύγει την ανάγκη μεταφοράς των πελατών με το χέρι από την ουρά στην ουρά, τη μείωση του συνολικού χρόνου κλήσης και τη διατήρηση ευτυχισμένων των πελατών.Επιτρέπει επίσης σε μια επιχείρηση να παρακολουθεί τον αριθμό των πελατών που καλούν και για ποιο σκοπό.

Ο πυρήνας ενός συστήματος δρομολόγησης που βασίζεται σε δεξιότητες είναι η ανάθεση δεξιοτήτων στους πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου.Οι πράκτορες μπορούν να έχουν τις δεξιότητές τους σε διαφορετικές τιμές που υποδεικνύουν ποιοι τύποι κλήσεων μπορούν και δεν μπορούν να χειριστούν.Αυτή η ρύθμιση δεξιοτήτων μπορεί επίσης να έχει πολλαπλές τιμές, υποδεικνύοντας την επάρκεια των εργαζομένων στο χειρισμό αυτού του τύπου κλήσης.Η τιμή μπορεί επίσης να υποδεικνύει την προτεραιότητα με την οποία ο πράκτορας θα λάβει αυτόν τον τύπο κλήσης, από ποτέ στην πρώτη φορά κάθε φορά.

Το λογισμικό που παρακολουθεί τις ρυθμίσεις δεξιοτήτων μπορεί επίσης να διατηρήσει ουρές κλήσεων για κάθε ατομική δεξιότητα.Όταν οι κλήσεις περνούν από το αυτοματοποιημένο σύστημα που καταγράφει τον λόγο για την κλήση, ο πελάτης τοποθετείται στην κατάλληλη ουρά.Μόλις είναι διαθέσιμος ένας πράκτορας με δεξιότητες αντιστοίχισης, η κλήση οδηγείται σε αυτό το άτομο.Χρειάζεται για την επίλυση μιας κλήσης.Μια συναλλαγή είναι πόσες φορές η κλήση γίνεται από διαφορετικούς παράγοντες.Ένας πελάτης που μεταφέρεται τρεις φορές έχει πάρει τρεις φορές τους πόρους για να χειριστεί.Μέσω δρομολόγησης βασισμένων σε δεξιότητες, πολλές κλήσεις μπορούν να επιλυθούν μέσω επαφής με μόνο έναν πράκτορα, απελευθερώνοντας άλλους πράκτορες για να λάβουν περισσότερες κλήσεις που θα μπορούσαν να περιμένουν στην ουρά.

Οι πελάτες έχουν μια πιο διαφανή εμπειρία.Όταν επικοινωνείτε πρώτα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο που χρησιμοποιεί δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες, ένας πελάτης παρουσιάζεται με ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR).Το IVR θα ζητήσει από τον πελάτη τον λόγο για την κλήση και θα αποδεχθεί την είσοδο.Αυτό καθορίζει σε ποια ουρά θα μεταφερθεί τελικά η κλήση.Για τους πελάτες, αυτό σημαίνει ότι πρέπει μόνο να αντιμετωπίσουμε έναν πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου, ο οποίος πιθανότατα θα είναι σε θέση να χειριστεί το πρόβλημα και να αποφύγει την ανάγκη για πολλαπλές μεταφορές.