Định tuyến dựa trên kỹ năng là gì?

Trong bối cảnh của trung tâm cuộc gọi, định tuyến dựa trên kỹ năng (SBR) là một cách để cho phép các cuộc gọi đến từ khách hàng tiếp cận các đại lý bên trong trung tâm cuộc gọi có thể giải quyết một vấn đề nhất định trong cuộc gọi đầu tiên.Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng một hệ thống tự động để tìm hiểu những gì khách hàng cần, và sau đó tìm một đại lý có sẵn có bộ kỹ năng phù hợp để giải quyết cuộc gọi.Điều này tránh sự cần thiết phải chuyển khách hàng theo cách thủ công từ hàng đợi sang hàng đợi, giảm thời gian gọi tổng thể và giữ cho khách hàng hạnh phúc.Nó cũng cho phép một doanh nghiệp theo dõi số lượng khách hàng đang gọi và cho mục đích gì. Cốt lõi của hệ thống định tuyến dựa trên kỹ năng là việc gán các kỹ năng cho các tác nhân trong trung tâm cuộc gọi.Đại lý có thể có các kỹ năng của họ thành các giá trị khác nhau cho biết loại cuộc gọi mà tác nhân có thể và không thể xử lý.Cài đặt kỹ năng đó cũng có thể có nhiều giá trị, cho thấy sự thành thạo của công nhân trong việc xử lý loại cuộc gọi đó.Giá trị cũng có thể chỉ ra mức độ ưu tiên mà tác nhân sẽ nhận được loại cuộc gọi đó, từ không bao giờ đến trước mỗi lần. Phần mềm theo dõi cài đặt kỹ năng cũng có thể duy trì hàng đợi các cuộc gọi cho từng kỹ năng riêng lẻ.Khi các cuộc gọi đi qua hệ thống tự động nắm bắt lý do cho cuộc gọi, khách hàng được đặt vào hàng đợi thích hợp.Khi có sẵn các tác nhân có kỹ năng phù hợp, cuộc gọi được chuyển đến người đó. Đối với trung tâm cuộc gọi, điều này có lợi ích là giảm lượng thời gian mà khách hàng có trên điện thoại, cũng như giảm số lượng giao dịchcần phải giải quyết một cuộc gọi.Một giao dịch là bao nhiêu lần một cuộc gọi được xử lý bởi các đại lý khác nhau.Một khách hàng được chuyển ba lần đã mất ba lần tài nguyên để xử lý.Thông qua định tuyến dựa trên kỹ năng, nhiều cuộc gọi có thể được giải quyết thông qua liên hệ với chỉ một đại lý, giải phóng các đại lý khác để thực hiện nhiều cuộc gọi có thể chờ đợi trong hàng đợi. Khách hàng có trải nghiệm minh bạch hơn.Khi lần đầu tiên liên hệ với trung tâm cuộc gọi sử dụng định tuyến dựa trên kỹ năng, một khách hàng được trình bày với hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR).IVR sẽ hỏi khách hàng lý do cho cuộc gọi và chấp nhận đầu vào.Đây là những gì quyết định xếp hàng mà cuộc gọi cuối cùng sẽ được chuyển giao.Đối với khách hàng, điều này có nghĩa là chỉ phải đối phó với một đại lý trung tâm cuộc gọi, người có thể sẽ có thể xử lý vấn đề và tránh cần nhiều lần chuyển nhượng.