Apa itu routing berbasis keterampilan?

Dalam konteks pusat panggilan, Routing Berbasis Keterampilan (SBR) adalah cara untuk memungkinkan panggilan masuk dari pelanggan untuk menjangkau agen di dalam pusat panggilan yang dapat menyelesaikan masalah yang diberikan pada panggilan pertama.Ini dilakukan dengan menggunakan sistem otomatis untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, dan kemudian menemukan agen yang tersedia yang memiliki keterampilan yang tepat untuk menyelesaikan panggilan.Ini menghindari kebutuhan untuk mentransfer pelanggan secara manual dari antrian ke antrian, mengurangi waktu panggilan keseluruhan dan membuat pelanggan senang.Ini juga memungkinkan bisnis untuk melacak berapa banyak pelanggan yang menelepon dan untuk tujuan apa.

Inti dari sistem perutean berbasis keterampilan adalah penugasan keterampilan kepada agen-agen di dalam call center.Agen dapat mengatur keterampilan mereka ke nilai yang berbeda yang menunjukkan jenis panggilan apa yang dapat dan tidak dapat ditangani oleh agen.Pengaturan keterampilan itu dapat memiliki banyak nilai, juga, menunjukkan kemahiran pekerja dalam menangani jenis panggilan itu.Nilainya juga dapat menunjukkan prioritas yang akan menerima agen yang akan menerima jenis panggilan itu, dari yang tidak pernah pertama setiap saat.

Perangkat lunak yang melacak pengaturan keterampilan juga dapat mempertahankan antrian panggilan untuk setiap keterampilan individu.Ketika panggilan melewati sistem otomatis yang menangkap alasan panggilan, pelanggan ditempatkan ke dalam antrian yang sesuai.Setelah agen dengan keterampilan pencocokan tersedia, panggilan tersebut dialihkan ke orang tersebut.

Diperlukan untuk menyelesaikan panggilan.Transaksi adalah berapa kali panggilan ditangani oleh agen yang berbeda.Seorang pelanggan yang ditransfer tiga kali telah mengambil tiga kali sumber daya untuk ditangani.Melalui routing berbasis keterampilan, banyak panggilan dapat diselesaikan melalui kontak dengan hanya satu agen, membebaskan agen lain untuk menerima lebih banyak panggilan yang bisa menunggu dalam antrian. Pelanggan memiliki pengalaman yang lebih transparan.Saat pertama kali menghubungi pusat panggilan yang menggunakan perutean berbasis keterampilan, pelanggan disajikan dengan sistem respons suara interaktif (IVR).IVR akan meminta pelanggan alasan panggilan dan menerima input.Inilah yang menentukan antrian panggilan yang pada akhirnya akan ditransfer.Untuk pelanggan, ini berarti hanya harus berurusan dengan satu agen pusat panggilan, yang mungkin akan dapat menangani masalah, dan menghindari kebutuhan untuk beberapa transfer.